Dienstleisterwechsel: Start-up im Facility Management

Die Start-up-Phase zählt zu den entscheidendsten Momenten der Vertragslaufzeit. Hier entsteht die Basis für einen späteren reibungslosen und störungsfreien Übergang in den Regelbetrieb und somit für eine optimale Betreuung der neu beauftragten Immobilie. In dieser Phase entstehen die qualitativen Bedingungen für Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit des Facility Managements.

Die personelle Situation sieht häufig so aus, dass Mitarbeiter für den Regelbetrieb erst aus ihren bisherigen Positionen abgezogen oder neu eingestellt werden. Oftmals stehen sie einige Wochen vor dem Regelbetrieb noch nicht bereit. Ein Objektleiter arbeitet in der Regel mehrere Jahre in "seinem Objekt", und sein letzter Start-up liegt daher bereits einige Zeit zurück. Während der Implementierungsphase sind umfangreiche Aufgaben in kurzer Zeit zu erledigen: Ein Vergleich zwischen den im Leistungsverzeichnis festgehaltenen Anlagen und Flächen und der tatsächlichen Situation, die Erfassung technischer Anlagen, Prozessorganisation, Übernahme von Einweisungen und Prüfung der Bestandsdokumentation. Dies ist für die noch im Aufbau befindliche Objektmannschaft und ihren Leiter allein kaum machbar.

Aufgrund der zu Beginn oft fehlenden Teammitglieder und des spezifischen Expertenwissens, vor allem bei größeren Aufträgen, sollte ein umfangreiches Start-up-Team existieren. Idealerweise besteht dieses Team aus Mitarbeitern für den späteren Regelbetrieb, solchen, die sich auf den Start-up von Neuverträgen spezialisieren, regionalen Mitarbeitern mit Kenntnissen über Kunden und Lieferanten sowie Experten aus zentralen Einheiten, etwa der IT oder Rechtsabteilung.

Die Leitung übernimmt in der Regel ein Projektleiter der Start-up-Abteilung. Ein interdisziplinär aufgestelltes Team sorgt für einen effektiven Projektstart und eine effiziente Vertragslaufzeit. Die Start-up-Zeit ist häufig knapp bemessen. Große Projekte benötigen sechs bis acht Monate Vorbereitung, mittlere mindestens drei Monate.

Nach Auftragseingang und Benennung des Start-up-Teams beginnen umgehend die internen Prozesse. Als Erstes erfolgt die Übergabe der Projektverantwortung von der Vertriebsabteilung an die Operative. In diesem Meeting gibt der Vertrieb sein gesamtes Wissen weiter: Er präsentiert die Kalkulation und sein Abwicklungskonzept, informiert über bereits getroffene Vereinbarungen mit dem Auftraggeber und potenziellen Lieferanten und übergibt alle während des Angebotsprozesses gesammelten Informationen. Ein professionelles Vorgehen beinhaltet die Erstellung eines Protokolls, welches der neue Auftragsverantwortliche gemeinsam mit dem Start-up-Verantwortlichen unterschreibt. Somit ist der Vertrieb entlastet, und die Verantwortung geht an das operative Team über.

In den ersten Tagen gibt es ein gemeinsames „Kick-off-Meeting" mit dem Auftraggeber. Dabei stellt man sich vor, und der Ablauf der Implementierung sowie die nächsten Schritte stehen auf der Agenda. Es ist wichtig, klare Schnittstellen festzulegen und die zukünftige Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Beteiligten zu definieren.

Für die interne Kommunikation und den Austausch zwischen Auftraggeber und Dienstleister sind regelmäßige „Regelkommunikationstermine“ festzulegen, eventuell sogar aufeinanderfolgend. Zuerst findet die interne Status- und Problembesprechung statt, danach die Abstimmung mit dem Auftraggeber und abschließend die Auswertung des Gesprächs und die Aufgabenverteilung im internen Team. Bei diesen Terminen wird ein Protokoll erstellt.

Diese Phase benötigt bei größeren Objekten mindestens zwei, idealerweise drei Wochen, da im Unternehmen des Dienstleisters zunächst die erforderlichen personellen Ressourcen aus anderen Projekten verfügbar gemacht werden.

In der konkreten Vorbereitung der Objektübernahme wird der Auftraggeber aktiv: Der neue Dienstleister bekommt Zugang zur Bestandsdokumentation und benötigt einen Raum im Objekt als „Start-up-Büro“. Die technischen Anlagen, Räume und Flächen stehen ihm zur Verfügung. Dies erfordert die Übergabe von Schlüsseln und Zugangskarten.

Frust oder passiver Widerstand des alten sowie Spott des neuen Dienstleisters sind nicht akzeptabel, da Objektübergaben und -nahmen zum alltäglichen Facility Management-Geschäft gehören.

Der neue Dienstleister treibt zudem die Personalrekrutierung des bislang noch fehlenden Personals voran.

In dieser Phase bereitet man die vertragliche Leistungserbringung vor und leitet alle notwendigen Maßnahmen ein, damit die Betriebsphase operativ-praktisch beginnen kann. Während dieser Zeit nehmen die Mitarbeiter des zukünftigen Objektteams an Ein- und Unterweisungen teil. Sie begleiten Abnahmen und Objektbegehungen und machen sich mit dem Objekt und der installierten Technik vertraut. Dies stellt sicher, dass zum Zeitpunkt der Übernahme durch das neue Team ein sicherer Betrieb möglich ist.

In der vierten Phase findet zuerst eine vorbereitende Übernahme statt. Dabei wird erfasst und geprüft, welche Komponenten (Dokumente, Schlüssel, Material) übernommen werden. Basierend darauf erfolgt zum festgelegten Beginn die tatsächliche Übernahme des Objekts, sodass sie ohne zeitliche Verzögerungen und Betriebsstörungen durchgeführt wird. Der übernommene Zustand des Objekts wird in einem detaillierten Übernahmeprotokoll festgehalten.

Neue Verträge starten in der Regel zum Monatsanfang. Daher sollte die Verantwortungsübergabe vom alten an den neuen Dienstleister am 01. des Monats um 0:00 Uhr stattfinden. In vielen Verträgen ist dies sogar in der Neujahrsnacht der Fall. Allerdings gibt es in den meisten Fällen keine zwingende operative Notwendigkeit dafür, mit Ausnahme der kontinuierlichen Dienstleistungen wie Wachdienst und Notruf-Leitstelle. Es ist üblich, dass der neue Dienstleister bereits am letzten Werktag die Verantwortung für das Objekt übernimmt, während der alte Dienstleister bis zum letzten Moment den Bereitschaftsdienst gewährleistet.

Es ist vorteilhaft für den Auftraggeber, wenn er die Betriebsdaten aus der bisherigen Betriebsführung vom vorherigen Dienstleister erhält. Dies ermöglicht es dem Auftraggeber und dem neuen Dienstleister, auf die Historie der einzelnen Anlagen zuzugreifen. Da diese Übergabe der Betriebsdaten jedoch nur in wenigen Facility Management-Verträgen ausdrücklich festgelegt ist, gibt es diese Möglichkeit selten. Da die Berichte des alten Dienstleisters an den Auftraggeber diese Daten jedoch enthalten sollten, ist die Historie, wenn auch mit einigem Aufwand, in der Regel nachvollziehbar.

Mit der protokollierten offiziellen Übernahme startet der Regelbetrieb des Objekts. In diesem Zeitraum wird der Vertrag wie vereinbart umgesetzt. Der operative Objektleiter trägt die Verantwortung. Eventuell noch offene Arbeiten aus dem Start-up werden abgeschlossen, und nach Einreichung eines Abschlussberichts ist der Leiter des Start-up-Teams entlastet.

Zugleich beginnt ein "Kontinuierlicher Verbesserungsprozess", der dazu beiträgt, Arbeitsprozesse zu optimieren und die Zufriedenheit von Auftraggeber und Nutzern zu erhöhen. Unternehmen, die sich intensiv mit ihren Prozessen auseinandersetzen, streben ständig nach deren Verbesserung. Daher stellt die Dokumentation dieser Prozesse in Arbeitsanweisungen oder dem Qualitätsmanagement-Handbuch nur eine Momentaufnahme dar.

Mitarbeiter, die ständig nach besseren Lösungen suchen und deren Ideen im Unternehmen Beachtung finden, verschaffen dem Unternehmen einen entscheidenden Vorteil bei der Optimierung der Ressourcen und somit einen echten Wettbewerbsvorteil. Niedrigere Prozesskosten führen zu geringeren Kostenaufschlägen und damit zu günstigeren Angeboten. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, einen weiteren Auftrag zu gewinnen oder, wenn die Konditionen eines bestehenden Vertrags bereits feststehen, den Gewinn zu erhöhen. Dies gilt sowohl für die Kernprozesse des Unternehmens als auch für die speziellen Prozesse in jedem einzelnen Objekt.