Leistungsbeschreibung
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Fachliche Grundlage für Dienstleisterwechsel, Start-up und Regelbetrieb
Die Leistungsbeschreibung ist eines der wichtigsten Dokumente beim Dienstleisterwechsel im Facility Management. Sie beschreibt, welche Leistungen der neue FM-Dienstleister erbringen soll, welche Ziele damit verfolgt werden, welche Qualitätsanforderungen gelten, welche Schnittstellen zu beachten sind und welche Voraussetzungen vor dem Betriebsbeginn geschaffen werden müssen.
Eine gute Leistungsbeschreibung ist nicht nur eine Beschreibung des späteren Regelbetriebs. Sie ist zugleich die fachliche Grundlage für Ausschreibung, Angebotsbewertung, Vertragsgestaltung, Mobilisierung, Go-live, Hypercare und laufende Dienstleistersteuerung.
Beim FM-Start-up entscheidet die Leistungsbeschreibung wesentlich darüber, ob der neue Dienstleister die Anforderungen des Auftraggebers richtig versteht und realistisch kalkulieren kann. Wenn Leistungen nur allgemein beschrieben werden, entstehen im Start-up häufig Unklarheiten: Welche Daten sind zu übernehmen? Welche Anlagen sind zu warten? Welche Dokumente sind zu prüfen? Welche Systeme sind zu nutzen? Welche Nutzerkommunikation ist erforderlich? Welche Betreiberpflichten sind zu unterstützen? Welche Nachweise sind zu liefern? Eine professionelle Leistungsbeschreibung übersetzt den Bedarf des Auftraggebers in klare, prüfbare und start-up-fähige Anforderungen. Sie sorgt dafür, dass der Dienstleisterwechsel nicht mit Annahmen, sondern mit einem belastbaren Leistungsverständnis beginnt. Hierzu dienen auch die Bieterfragen und Antworten des Auftraggebers.
Präzise Leistungsbeschreibung für Facility Services
- Definition Leistungsbeschreibung
- Ziel der Leistungsbeschreibung
- Bedeutung der Leistungsbeschreibung im FM-Start-up
- Abgrenzung zur Leistungsbeschreibung im Regelbetrieb
- Abgrenzung zum Leistungsverzeichnis
- Arten der Leistungsbeschreibung
- Empfohlener Ansatz für FM-Start-ups
- Grundstruktur einer professionellen Leistungsbeschreibung
- Ausgangslage und Zielsetzung
- Objekt- und Leistungsumfang
- Leistungsbeschreibung für den Start-up
- Technische FM-Leistungen beschreiben
- Infrastrukturelle FM-Leistungen beschreiben
- Kaufmännische FM-Leistungen beschreiben
- Steuernde und taktische FM-Leistungen beschreiben
- Betreiberpflichten in der Leistungsbeschreibung
- Arbeitssicherheit und Compliance beschreiben
- Datenanforderungen in der Leistungsbeschreibung
- Dokumentationsanforderungen in der Leistungsbeschreibung
- Systemanforderungen in der Leistungsbeschreibung
- Service Desk und Nutzerkommunikation beschreiben
- Nachunternehmeranforderungen beschreiben
- Schnittstellen und Verantwortlichkeiten beschreiben
- Leistungsabgrenzung
- Qualitätsanforderungen in der Leistungsbeschreibung
- SLA und KPI in der Leistungsbeschreibung
- Reportinganforderungen in der Leistungsbeschreibung
- Mitwirkungspflichten in der Leistungsbeschreibung
- Go-live und Betriebsbereitschaft
- Hypercare in der Leistungsbeschreibung
- Exit in der Leistungsbeschreibung
- Erstellung der Leistungsbeschreibung
- Quellen für die Leistungsbeschreibung
- Typische Fehler in Leistungsbeschreibungen
- Risiken bei schwacher Leistungsbeschreibung
- Checkliste
- Qualitätskriterien einer guten Leistungsbeschreibung
- Nutzen einer professionellen Leistungsbeschreibung
- Unterstützung bei der Leistungsbeschreibung
- Ergebnis einer start-up-fähigen Leistungsbeschreibung
- Anspruch
Definition Leistungsbeschreibung
Die Leistungsbeschreibung ist die fachliche Beschreibung der vom Facility-Management-Dienstleister geschuldeten Leistungen. Sie legt fest, welche Aufgaben, Ergebnisse, Qualitätsanforderungen, Rahmenbedingungen, Verantwortlichkeiten, Nachweise und Schnittstellen für die Leistungserbringung gelten.
Sie beschreibt insbesondere, was der Dienstleister leisten soll, welches Ergebnis erwartet wird, unter welchen Bedingungen die Leistung zu erbringen ist und wie die Erfüllung nachgewiesen wird.
| Begriff | Bedeutung |
|---|---|
| Leistungsbeschreibung | Fachliche Beschreibung der zu erbringenden FM-Leistungen |
| Leistungsziel | Erwarteter Zustand oder Zweck der Leistung |
| Leistungsumfang | Gesamtheit der geschuldeten Tätigkeiten, Ergebnisse und Verantwortlichkeiten |
| Leistungsgrenze | Abgrenzung zu Auftraggeberleistungen, Drittleistungen, Sonderleistungen und nicht geschuldeten Leistungen |
| Qualitätsanforderung | Vorgabe zum gewünschten Ergebnis, Zustand oder Servicelevel |
| Nachweisanforderung | Vorgabe, wie eine Leistung zu dokumentieren ist |
| Start-up-Leistung | Leistung zur Herstellung der Betriebsfähigkeit vor Go-live |
| Regelbetriebsleistung | Dauerhafte Leistung nach Betriebsbeginn |
| Sonderleistung | Leistung außerhalb des vereinbarten Standardumfangs |
| Mitwirkungspflicht | Beitrag des Auftraggebers, der für die Leistungserbringung erforderlich ist |
| Schnittstelle | Übergabepunkt zwischen Auftraggeber, Dienstleister, Nutzer, Nachunternehmer, System oder Prozess |
Ziel der Leistungsbeschreibung
Das Ziel der Leistungsbeschreibung besteht darin, den künftigen Facility-Management-Bedarf eindeutig, vollständig und prüfbar zu beschreiben. Sie soll verhindern, dass Anbieter unterschiedlich interpretieren, was zu leisten ist.
| Ziel | Erläuterung | Ergebnis |
|---|---|---|
| Leistungsbedarf beschreiben | Technische, infrastrukturelle, kaufmännische und steuernde Leistungen werden fachlich dargestellt. | Anbieter verstehen den Bedarf des Auftraggebers. |
| Leistungsgrenzen klären | Standardleistungen, Sonderleistungen, Auftraggeberleistungen und Drittleistungen werden abgegrenzt. | Weniger Nachträge und Zuständigkeitskonflikte. |
| Start-up absichern | Mobilisierung, Datenübernahme, Systemeinrichtung, Unterweisung und Go-live werden beschrieben. | Der Dienstleisterwechsel wird planbar. |
| Qualität messbar machen | Servicelevel, KPI, Nachweise und Berichte werden vorbereitet. | Der Regelbetrieb wird steuerbar. |
| Betreiberpflichten berücksichtigen | Prüfpflichten, Freigaben, Mängel und Nachweise werden einbezogen. | Compliance-Risiken werden reduziert. |
| Daten und Dokumentation regeln | Datenübergabe, Validierung, Pflege und Dokumentationsprüfung werden beschrieben. | Der Dienstleister startet auf belastbarer Informationsgrundlage. |
| Mitwirkung sichtbar machen | Auftraggeberleistungen wie Daten, Freigaben, Zugänge und Ansprechpartner werden benannt. | Start-up-Verzögerungen werden reduziert. |
| Angebote vergleichbar machen | Anbieter kalkulieren auf derselben fachlichen Grundlage. | Die Vergabeentscheidung wird belastbarer. |
| Vertrag vorbereiten | Anforderungen können in Vertrag, Anlagen, SLA, KPI und Leistungsverzeichnis überführt werden. | Die FM-Vereinbarung wird steuerbar. |
Bedeutung der Leistungsbeschreibung im FM-Start-up
Im FM-Start-up wird aus dem Vertrag eine arbeitsfähige Betriebsorganisation. Die Leistungsbeschreibung bildet dafür die fachliche Grundlage. Sie gibt dem neuen Dienstleister vor, welche Leistungen zu mobilisieren sind, welche Daten und Dokumente benötigt werden, welche Systeme einzurichten sind und welche Nachweise vor dem Go-live vorliegen müssen.
Wenn die Leistungsbeschreibung nur den laufenden Betrieb beschreibt, aber die Start-up-Phase auslässt, entsteht eine gefährliche Lücke. Dann ist zwar geregelt, was später dauerhaft zu leisten ist, aber nicht, wie der Dienstleister überhaupt betriebsfähig wird.
| Fehlende Regelung in der Leistungsbeschreibung | Folge im Start-up |
|---|---|
| Keine Start-up-Leistungen beschrieben | Mobilisierung wird nachträglich verhandelt oder improvisiert. |
| Keine Datenanforderungen beschrieben | Anlagen-, Flächen- und Prüfdaten fehlen beim Systemstart. |
| Keine Dokumentationsprüfung beschrieben | Prüfberichte, Pläne und Genehmigungen bleiben ungeordnet. |
| Keine Systemanforderungen beschrieben | CAFM, Ticketsystem, Reporting und GLT-Zugänge starten verspätet. |
| Keine Mitwirkungspflichten beschrieben | Auftraggeber liefert Daten, Zugänge oder Freigaben zu spät. |
| Keine Betreiberpflichten berücksichtigt | Prüffristen, Mängel und Nachweise können im Wechsel verloren gehen. |
| Keine Nutzerkommunikation geregelt | Nutzer melden Störungen über falsche oder alte Wege. |
| Keine Nachweisanforderungen definiert | Leistungen sind schwer prüfbar und abrechenbar. |
| Keine Go-live-Kriterien beschrieben | Betriebsbeginn erfolgt nach Datum statt nach Betriebsbereitschaft. |
| Keine Hypercare vorgesehen | Anfangsprobleme werden nicht systematisch stabilisiert. |
Abgrenzung zur Leistungsbeschreibung im Regelbetrieb
Eine start-up-fähige Leistungsbeschreibung muss zwei Ebenen unterscheiden: die Leistungen zur Herstellung der Betriebsfähigkeit und die Leistungen des späteren Regelbetriebs.
| Ebene | Zweck | Beispiele |
|---|---|---|
| Start-up-Leistungsbeschreibung | Herstellung der Betriebsfähigkeit vor und um den Go-live | Start-up-Plan, Datenvalidierung, Dokumentationsprüfung, Systemeinrichtung, Unterweisungen, Nutzerkommunikation |
| Regelbetriebs-Leistungsbeschreibung | Dauerhafte Leistungserbringung nach Betriebsbeginn | Wartung, Störung, Reinigung, Sicherheit, Entsorgung, Reporting, Betreiberpflichtenunterstützung |
| Hypercare-Leistungsbeschreibung | Stabilisierung nach Go-live | Ticketmonitoring, Nutzerfeedback, Restpunktesteuerung, Systemkorrekturen, Datenbereinigung |
| Exit-Leistungsbeschreibung | Geordnete Beendigung und Übergabe am Vertragsende | Datenrückgabe, Dokumentationsübergabe, Wissenstransfer, Schlussbericht |
Abgrenzung zum Leistungsverzeichnis
Die Leistungsbeschreibung beschreibt den fachlichen Inhalt der Leistung. Das Leistungsverzeichnis konkretisiert die Leistung in Mengen, Positionen, Intervallen und Preislogik. Beide Dokumente müssen aufeinander abgestimmt sein.
| Aspekt | Leistungsbeschreibung | Leistungsverzeichnis |
|---|---|---|
| Hauptfrage | Was ist zu leisten und mit welchem Ziel? | Welche konkrete Position ist in welchem Umfang zu erbringen? |
| Schwerpunkt | Anforderungen, Ziele, Qualität, Schnittstellen, Nachweise | Mengen, Flächen, Anlagen, Intervalle, Einheiten, Preise |
| Bedeutung für Start-up | Beschreibt, welche Betriebsfähigkeit herzustellen ist | Macht Start-up-Leistungen kalkulierbar |
| Beispiel | „Der Dienstleister validiert die übergebenen Anlagendaten vor Go-live.“ | „Validierung Anlagendatensatz je Anlage, einschließlich Abweichungsprotokoll.“ |
| Risiko bei Schwäche | Unklare Erwartungen und Leistungsstreit | Fehlkalkulation, Nachträge, Mengenkonflikte |
Arten der Leistungsbeschreibung
Im Facility Management können Leistungen funktional, detailliert oder kombiniert beschrieben werden. Für Dienstleisterwechsel ist meist eine kombinierte Leistungsbeschreibung sinnvoll.
| Art | Beschreibung | Vorteil | Risiko |
|---|---|---|---|
| Funktionale Leistungsbeschreibung | Beschreibt das gewünschte Ergebnis, nicht jeden Arbeitsschritt | Dienstleister kann eigene Kompetenz einbringen | Ergebnis muss messbar formuliert sein |
| Detaillierte Leistungsbeschreibung | Beschreibt konkrete Tätigkeiten, Intervalle und Nachweise | Gute Vergleichbarkeit und Kalkulierbarkeit | Kann unflexibel werden |
| Outputorientierte Leistungsbeschreibung | Fokus auf Ergebnis, Verfügbarkeit, Qualität und Nutzerwirkung | Fördert Verantwortung und Qualität | Erfordert belastbare KPI und SLA |
| Inputorientierte Leistungsbeschreibung | Fokus auf Personal, Stunden, Frequenzen oder konkrete Arbeitsmittel | Leicht zu kontrollieren | Führt nicht automatisch zu guter Ergebnisqualität |
| Kombinierte Leistungsbeschreibung | Verbindet Ergebnisanforderungen mit Mindestleistungen und Nachweisen | Geeignet für komplexe FM-Verträge | Benötigt sorgfältige Struktur |
Empfohlener Ansatz für FM-Start-ups
Für FM-Start-ups empfiehlt sich eine kombinierte Beschreibung: kritische Leistungen werden detailliert beschrieben, während weniger kritische Leistungen stärker ergebnisorientiert formuliert werden können.
| Leistungsbereich | Empfohlener Beschreibungsansatz |
|---|---|
| Betreiberpflichten | detailliert, mit Fristen, Nachweisen und Verantwortlichkeiten |
| Arbeitssicherheit | detailliert, mit Unterweisungen, Freigaben und Nachweisen |
| Start-up-Leistungen | detailliert, mit Meilensteinen, Ergebnissen und Nachweisen |
| Wartung und Prüfungen | detailliert, mit Anlagen, Intervallen, Checklisten und Protokollen |
| Störungsmanagement | kombiniert, mit Prozess, Prioritäten, SLA und Ergebnisanforderungen |
| Reinigung | kombiniert, mit Flächen, Frequenzen und Qualitätszuständen |
| Service Desk | kombiniert, mit Meldewegen, Servicezeiten, Rückmeldungen und KPI |
| Reporting | detailliert, mit Berichtsinhalten, Taktung und Datenquellen |
| Verbesserung und Optimierung | funktional, mit Ziel, Prozess und Berichtspflicht |
| Nutzerkommunikation | kombiniert, mit Mindestinformationen und Qualitätsanforderung |
Grundstruktur einer professionellen Leistungsbeschreibung
Eine professionelle Leistungsbeschreibung sollte so gegliedert sein, dass Anbieter die Gesamtanforderung verstehen und später einzelne Vertragsanlagen, Leistungsverzeichnispositionen und Start-up-Maßnahmen daraus abgeleitet werden können.
| Abschnitt | Inhalt |
|---|---|
| Ausgangslage | Beschreibung von Objekt, Portfolio, bisheriger Dienstleisterstruktur und Wechselanlass |
| Zielsetzung | Ziel des künftigen FM-Betriebs und des Dienstleisterwechsels |
| Leistungsmodell | Beschreibung technischer, infrastruktureller, kaufmännischer und steuernder Leistungen |
| Objektumfang | Standorte, Gebäude, Flächen, Räume, Außenanlagen, Nutzerbereiche und Sonderbereiche |
| Start-up-Leistungen | Mobilisierung, Datenübernahme, Dokumentationsprüfung, Systeme, Go-live und Hypercare |
| Regelbetriebsleistungen | Dauerhafte FM-Leistungen nach Betriebsbeginn |
| Daten und Dokumentation | Anforderungen an Datenqualität, Übergabe, Pflege, Dokumentenstruktur und Rückgabe |
| Systeme | CAFM, Ticketsystem, DMS, GLT, Reporting, mobile Anwendungen und Schnittstellen |
| Service Desk | Meldewege, Ticketprozess, Servicezeiten, Prioritäten und Nutzerkommunikation |
| Betreiberpflichten | Prüfpflichten, Mängel, Freigaben, Arbeitssicherheit und Nachweise |
| Nachunternehmer | Zulassung, Qualifikation, Unterweisung, Zutritt, Steuerung und Nachweise |
| Qualität | SLA, KPI, Audits, Eigenkontrollen, Maßnahmenmanagement |
| Reporting | Start-up-Berichte, Monatsberichte, KPI-, SLA-, Risiko- und Maßnahmenberichte |
| Governance | Regeltermine, Eskalationen, Entscheidungswege und Kommunikationsstruktur |
| Vergütungsschnittstellen | Pauschalen, Regie, Sonderleistungen, Freigaben und Nachträge |
| Exit | Datenrückgabe, Dokumentationsübergabe, Wissenstransfer und Schlussbericht |
Ausgangslage und Zielsetzung
Die Leistungsbeschreibung sollte mit einer klaren Beschreibung der Ausgangslage und der Zielsetzung beginnen. Anbieter müssen verstehen, warum der Dienstleisterwechsel erfolgt und welches Zielbild der Auftraggeber verfolgt.
| Inhalt | Erläuterung |
|---|---|
| Anlass des Dienstleisterwechsels | Vertragsende, Qualitätsdefizite, Neuorganisation, Kostenoptimierung, Betreiberpflichten, Digitalisierung |
| Objekt- oder Portfoliobeschreibung | Art, Größe, Nutzung, technische Komplexität und besondere Anforderungen |
| aktueller FM-Zustand | bestehende Dienstleisterstruktur, bekannte Schwächen, Datenlage und Dokumentationsstand |
| Zielbetriebsmodell | gewünschte künftige Organisation und Steuerung des FM |
| Qualitätsziel | erwartete Servicequalität, Reaktionsfähigkeit, Nachweisfähigkeit und Nutzerorientierung |
| Start-up-Ziel | sichere, geordnete und nachweisbare Überführung in den Regelbetrieb |
| strategische Anforderungen | Digitalisierung, Standardisierung, Kostenkontrolle, Compliance, Nachhaltigkeit |
| besondere Risiken | kritische Anlagen, Nutzerbereiche, Betreiberpflichten, Datenlücken, Systemwechsel |
Objekt- und Leistungsumfang
Der Objekt- und Leistungsumfang muss so beschrieben werden, dass der Dienstleister erkennt, wo Leistungen zu erbringen sind und welche Leistungsobjekte betroffen sind.
| Bereich | Beschreibung |
|---|---|
| Standorte | Anzahl, Lage, Nutzungsart, regionale Besonderheiten |
| Gebäude | Gebäudeart, Gebäudeteile, Geschosse, technische Komplexität |
| Flächen | Reinigungsflächen, Nutzflächen, Technikflächen, Außenflächen, Verkehrsflächen |
| Räume | Raumarten, Sonderräume, Nutzerbereiche, Sicherheitsbereiche |
| Außenanlagen | Wege, Parkflächen, Grünflächen, Höfe, Entsorgungsflächen, Feuerwehrzufahrten |
| Technische Anlagen | Anlagengruppen, Kritikalität, prüfpflichtige Anlagen, Sonderanlagen |
| Nutzer | Nutzergruppen, Betriebszeiten, Serviceerwartungen, sensible Bereiche |
| Sicherheitsbereiche | Zutrittsbeschränkungen, Begleitpflichten, Datenschutz, Arbeitsschutz |
| Leistungsbereiche | technisches, infrastrukturelles, kaufmännisches und steuerndes FM |
| Ausschlüsse | nicht geschuldete Leistungen oder Leistungen anderer Dienstleister |
Leistungsbeschreibung für den Start-up
Der Start-up muss als eigener Leistungsbereich beschrieben werden. Er ist die Voraussetzung dafür, dass der neue Dienstleister ab dem Go-live arbeitsfähig ist.
| Start-up-Bereich | Beschreibung |
|---|---|
| Start-up-Planung | Der Dienstleister erstellt einen Plan mit Phasen, Meilensteinen, Verantwortlichen, Terminen und Nachweisen. |
| Kick-off | Gemeinsamer Projektstart mit Rollenklärung, Kommunikationsstruktur und Eskalationswegen. |
| Pflichtenanalyse | Vertragliche, organisatorische und sicherheitsrelevante Pflichten werden exzerpiert und in Maßnahmen überführt. |
| Datenübernahme | Anlagen-, Flächen-, Raum-, Prüf-, Nutzer- und Systemdaten werden angefordert und übernommen. |
| Datenvalidierung | Übergebene Daten werden auf Vollständigkeit, Aktualität, Eindeutigkeit und Systemfähigkeit geprüft. |
| Dokumentationsprüfung | Pläne, Prüfberichte, Genehmigungen, Brandschutzunterlagen und Betriebsunterlagen werden bewertet. |
| Objektbegehung | Gebäude, Flächen, Räume, Technikbereiche, Außenanlagen, Mängel und Risiken werden aufgenommen. |
| System-Start-up | CAFM, Ticketsystem, DMS, GLT-Zugänge, Reporting und mobile Anwendungen werden eingerichtet und getestet. |
| Betriebs-Start-up | Objektleitung, Fachrollen, Dienstpläne, Bereitschaft, Prozesse und Eskalationen werden aufgebaut. |
| Service-Start-up | Meldewege, Service Desk, Servicezeiten, Nutzerkommunikation, SLA und Rückmeldungen werden aktiviert. |
| Geräte-Start-up | Werkzeuge, PSA, Messmittel, mobile Endgeräte, Ersatzteile und Lagerstrukturen werden bereitgestellt. |
| Nachunternehmer-Start-up | Externe Dienstleister werden beauftragt, unterwiesen, zugangsberechtigt und in Nachweise eingebunden. |
| Compliance-Start-up | Unterweisungen, Freigaben, Gefährdungen, Notfallverfahren und Betreiberpflichten werden berücksichtigt. |
| Betriebsbereitschaftsprüfung | Vor Go-live wird geprüft, ob startkritische Voraussetzungen erfüllt sind. |
| Hypercare | Die Anfangsphase nach Go-live wird eng begleitet, ausgewertet und nachgesteuert. |
Technische FM-Leistungen müssen präzise beschrieben werden, weil sie häufig sicherheits-, betriebs- und prüfpflichtenrelevant sind.
| Technische Leistung | Inhalt der Leistungsbeschreibung |
|---|---|
| Anlagenbetrieb | Sicherer, wirtschaftlicher und bestimmungsgemäßer Betrieb technischer Anlagen |
| Wartung | Durchführung wiederkehrender Wartungen nach Herstellerangaben, Vertrag, Betreiberpflichten und Wartungsplan |
| Inspektion | Regelmäßige Sicht-, Funktions- und Zustandskontrollen |
| Entstörung | Annahme, Priorisierung, Diagnose, Sofortmaßnahme, Reparatur und Rückmeldung |
| Mängelmanagement | Erfassung, Bewertung, Priorisierung, Maßnahmenplanung und Abschlusskontrolle |
| Prüfpflichtenunterstützung | Fristenüberwachung, Prüfbegleitung, Berichtserfassung und Mängelverfolgung |
| GLT / Gebäudeautomation | Überwachung, Alarmbearbeitung, Bedienrechte, Eskalation und Dokumentation |
| Ersatzteilmanagement | Identifikation, Bevorratung, Beschaffung und Einsatz kritischer Ersatzteile |
| technische Dokumentation | Nutzung, Prüfung und Pflege von Anlagenunterlagen und Plänen |
| Notfallmanagement | Reaktion bei Stromausfall, Wasserschaden, Aufzugseinschluss, Anlagenstörung oder Brandalarm |
Infrastrukturelle FM-Leistungen beschreiben
Infrastrukturelle Leistungen müssen nutzer-, flächen- und qualitätsbezogen beschrieben werden. Sie prägen die Wahrnehmung des FM besonders stark.
| Infrastrukturelle Leistung | Inhalt der Leistungsbeschreibung |
|---|---|
| Unterhaltsreinigung | Sicherstellung definierter Sauberkeits- und Hygienestandards |
| Sonderreinigung | Durchführung zusätzlicher Reinigungsleistungen nach Bedarf, Freigabe oder Ereignis |
| Glas- und Fassadenreinigung | Reinigung definierter Glas-, Fenster- und Fassadenflächen unter Beachtung von Sicherheit |
| Sicherheitsdienst | Zutrittskontrolle, Kontrollgänge, Ereignismeldung, Alarmbearbeitung und Besucherunterstützung |
| Empfangsdienst | Besucherempfang, Information, Weiterleitung und serviceorientierte Kommunikation |
| Entsorgung | Sammlung, Bereitstellung, Abholung, Trennung und Nachweis von Abfallfraktionen |
| Außenanlagenpflege | Pflege von Grünflächen, Wegen, Hofflächen, Parkflächen und Außenmöblierung |
| Winterdienst | Räum- und Streuleistung zur Sicherung von Verkehrsflächen |
| Logistik | interne Transporte, Materialbewegungen, Post-, Waren- oder Serviceprozesse |
| Schädlingsbekämpfung | Monitoring, Dokumentation, Eskalation und Maßnahmen bei Befall |
Kaufmännische FM-Leistungen beschreiben
Kaufmännische Leistungen sind notwendig, damit der Betrieb wirtschaftlich steuerbar wird. Sie sollten ausdrücklich beschrieben werden, nicht nur als Nebenpflicht.
| Kaufmännische Leistung | Inhalt der Leistungsbeschreibung |
|---|---|
| Leistungsnachweise | Dokumentation und Bereitstellung prüffähiger Nachweise für erbrachte Leistungen |
| Rechnungsunterstützung | Bereitstellung abrechnungsrelevanter Unterlagen, Nachweise und Kosteninformationen |
| Sonderleistungssteuerung | Anforderung, Prüfung, Freigabe, Ausführung und Nachweis zusätzlicher Leistungen |
| Regieleistungen | Durchführung nach Aufwand mit Freigabe, Tätigkeitsnachweis und Abrechnungsgrundlage |
| Nachtragsmanagement | Bewertung und Dokumentation geänderter oder zusätzlicher Leistungen |
| Budget- und Kostenberichte | Darstellung von Kosten, Zusatzleistungen, Material und Abweichungen |
| Preisblattpflege | Anwendung von Einheitspreisen, Stundensätzen und Zuschlägen |
| Vertragscontrolling | Überwachung von Fristen, Berichtspflichten, SLA, KPI und Vertragsänderungen |
| Bonus-/Malus-Unterstützung | Bereitstellung von Daten und Nachweisen für leistungsbezogene Vergütungsmechanismen |
| Kostenstellenzuordnung | Zuordnung von Leistungen, Sonderleistungen und Material zu Objekten oder Kostenstellen |
Steuernde und taktische FM-Leistungen beschreiben
Je nach Auftraggeberreife kann der Dienstleister zusätzlich steuernde oder taktische Unterstützungsleistungen übernehmen. Diese müssen bewusst beschrieben und abgegrenzt werden.
| Unterstützungsleistung | Beschreibung |
|---|---|
| Berichtswesen | Erstellung von Status-, KPI-, SLA-, Risiko-, Maßnahmen- und Monatsberichten |
| Maßnahmenmanagement | Erfassung, Priorisierung, Verfolgung und Eskalation offener Punkte |
| Regelwerksverfolgung | Beobachtung relevanter Regelwerke und Hinweise auf Auswirkungen für den Betrieb |
| Behördenunterstützung | Vorbereitung von Unterlagen, Nachweisen und Abstimmungen |
| Change-Request-Administration | Strukturierung, Bewertung und Nachverfolgung von Leistungsänderungen |
| Optimierungsunterstützung | Vorschläge zu Kostenreduzierung, Prozessverbesserung und Qualitätssteigerung |
| Reifegradentwicklung | Unterstützung bei Daten-, Prozess-, System- und Dokumentationsverbesserungen |
| Auditunterstützung | Bereitstellung von Nachweisen, Berichten und Maßnahmenständen |
| Nutzerkommunikation | Unterstützung bei Informationen, Feedback, Beschwerden und Serviceverbesserungen |
| Betreiberpflichtenunterstützung | Fristen, Mängel, Nachweise und Maßnahmen für Betreiberpflichten vorbereiten |
Betreiberpflichten in der Leistungsbeschreibung
Betreiberpflichten dürfen nicht nur allgemein erwähnt werden. Die Leistungsbeschreibung muss genau beschreiben, wie der Dienstleister den Auftraggeber unterstützt und welche Verantwortlichkeiten bestehen.
| Thema | Beschreibung in der Leistungsbeschreibung |
|---|---|
| Pflichtenermittlung | Unterstützung bei Identifikation relevanter prüf- und sicherheitsbezogener Pflichten |
| Prüffristenmanagement | Pflege und Überwachung von Prüffristen |
| Prüfbegleitung | Koordination und Begleitung externer Prüfungen |
| Prüfberichte | Erfassung, Ablage und Bewertung von Prüfberichten |
| Mängelverfolgung | Dokumentation, Priorisierung und Nachverfolgung festgestellter Mängel |
| Freigaben | Arbeitsfreigaben für gefährliche oder sensible Tätigkeiten |
| Unterweisungen | Objekt-, Fremdfirmen- und tätigkeitsbezogene Unterweisungen |
| Notfallverfahren | Vorbereitung von Alarmwegen, Kontakten und Sofortmaßnahmen |
| Nachweise | Bereitstellung prüffähiger Unterlagen und Berichte |
| Reporting | Regelmäßige Darstellung von Prüfstatus, offenen Mängeln und Risiken |
| Eskalation | Information bei kritischen Mängeln, Fristversäumnissen oder fehlenden Nachweisen |
Arbeitssicherheit und Compliance beschreiben
Arbeitssicherheit und Compliance sind startkritisch. Die Leistungsbeschreibung sollte klare Anforderungen an Unterweisung, Freigabe, PSA, Gefährdungen und Fremdfirmen enthalten.
| Thema | Beschreibung |
|---|---|
| Objektunterweisung | Alle eingesetzten Personen müssen vor Tätigkeitsaufnahme objektbezogen unterwiesen sein. |
| Fremdfirmenunterweisung | Nachunternehmer und externe Spezialisten werden in Regeln, Gefährdungen und Meldewege eingewiesen. |
| Gefährdungsbeurteilung | Tätigkeiten und Einsatzbereiche werden risikobezogen bewertet. |
| PSA | Erforderliche persönliche Schutzausrüstung wird festgelegt, bereitgestellt und genutzt. |
| Arbeitsfreigaben | Heißarbeiten, Schaltungen, Dacharbeiten, Gefahrstoffe und Sonderbereiche werden freigegeben. |
| Brandschutz | Fluchtwege, Brandabschnitte, Brandschutztüren, BMA, RWA und Feuerwehrzufahrten werden berücksichtigt. |
| Notfallverfahren | Brand, Unfall, Wasserschaden, Stromausfall und Aufzugseinschluss werden vorbereitet. |
| Datenschutz | Nutzer-, Gebäude-, System- und Fotodaten werden geschützt. |
| Nachweisführung | Unterweisungen, Freigaben, Prüfungen und Sicherheitsereignisse werden dokumentiert. |
| Eskalation | Sicherheitsverstöße und kritische Risiken werden unverzüglich gemeldet. |
Datenanforderungen müssen früh beschrieben werden. Ohne klare Datenanforderung kann der Dienstleister nicht zuverlässig mobilisieren.
| Datenbereich | Beschreibung |
|---|---|
| Gebäudedaten | Standorte, Gebäude, Gebäudeteile, Geschosse und Außenbereiche |
| Raumdaten | Raumnummern, Nutzungen, Flächen, Nutzer, Zutrittsregeln und Sonderbereiche |
| Flächendaten | Reinigungsflächen, Verkehrsflächen, Technikflächen, Außenflächen und Sonderflächen |
| Anlagendaten | Anlagen-ID, Standort, Typ, Hersteller, Seriennummer, Kritikalität und Zustand |
| Prüfdaten | Prüffristen, Prüfberichte, Mängel, Sachverständige und Verantwortliche |
| Wartungsdaten | Wartungsintervalle, Checklisten, Historien und Nachweise |
| Ticketdaten | Störungen, Kategorien, Prioritäten, Bearbeitungszeiten und Wiederholmeldungen |
| Nutzerdaten | Ansprechpartner, Nutzergruppen, Betriebszeiten und Kommunikationswege |
| Nachunternehmerdaten | Firmen, Leistungen, Kontakte, Qualifikationen und Nachweise |
| Kostendaten | Kostenstellen, Sonderleistungen, Material und Preislogik |
| Systemdaten | Benutzer, Rollen, Rechte, Workflows, Schnittstellen und Importe |
| Exit-Daten | Daten, die bei Vertragsende vollständig zurückzugeben sind |
Dokumentationsanforderungen in der Leistungsbeschreibung
Dokumente müssen nicht nur vorhanden, sondern nutzbar sein. Die Leistungsbeschreibung sollte Anforderungen an Übergabe, Prüfung, Ablage, Revisionsstand und Nachforderung enthalten.
| Dokumentationsbereich | Beschreibung |
|---|---|
| Vertragsunterlagen | Vertrag, Anlagen, Leistungsbeschreibung, LV, SLA, KPI, Preisblatt und Nachträge |
| Bestandspläne | Grundrisse, Lagepläne, Außenanlagenpläne und Revisionsstände |
| technische Pläne | Anlagenschemata, Elektropläne, Lüftungspläne, GLT-Dokumentation |
| Anlagenunterlagen | Herstellerunterlagen, Bedienungsanleitungen, Wartungsvorgaben |
| Prüfberichte | Sachverständigenprüfungen, Mängelberichte und Fristen |
| Genehmigungen | Betriebsgenehmigungen, behördliche Auflagen und Sonderfreigaben |
| Brandschutzunterlagen | Brandschutzordnung, Feuerwehrpläne, Flucht- und Rettungspläne |
| Arbeitsschutzunterlagen | Gefährdungsbeurteilungen, Betriebsanweisungen und Unterweisungsnachweise |
| Wartungsnachweise | Wartungsprotokolle, Historien und Nachunternehmerberichte |
| Mängeldokumentation | offene Mängel, Altlasten, Restarbeiten und Fotodokumentation |
| Systemunterlagen | Rechtekonzepte, Schnittstellen, Nutzerrollen und Systembeschreibungen |
| DMS-Struktur | digitale Ablage, Revisionslogik, Suchfähigkeit und Zugriffsrechte |
Systemanforderungen in der Leistungsbeschreibung
Digitale Systeme sind Teil der Leistungserbringung. Die Leistungsbeschreibung sollte klar regeln, welche Systeme genutzt werden, welche Daten erforderlich sind und welche Prozesse digital abzubilden sind.
| System | Beschreibung |
|---|---|
| CAFM | Verwaltung von Anlagen, Flächen, Wartungen, Aufträgen, Prüffristen und Nachweisen |
| Ticketsystem | Annahme, Priorisierung, Bearbeitung und Rückmeldung von Störungen und Serviceanforderungen |
| DMS | Ablage und Pflege von Plänen, Prüfberichten, Genehmigungen und Betriebsunterlagen |
| GLT | Überwachung, Alarmwege, Bedienrechte, Störungsbearbeitung und Eskalation |
| Reporting | KPI, SLA, Maßnahmen, Risiken, Prüfstatus, Kosten und Monatsberichte |
| mobile Anwendungen | Vor-Ort-Rückmeldung, Checklisten, Fotodokumentation und Leistungsnachweise |
| Schnittstellen | Datenflüsse zwischen Auftraggeber-, Dienstleister-, CAFM-, DMS-, ERP- und GLT-Systemen |
| Rechtekonzept | Rollen, Zugriffe, externe Nutzer, Datenschutz und Austrittsprozesse |
| Systemtests | Prüfung startkritischer Workflows vor Go-live |
| Ausweichprozesse | Verfahren bei Systemausfall oder fehlenden Rechten |
Service Desk und Nutzerkommunikation beschreiben
Nutzerorientierte Leistungen müssen verständlich und praxistauglich beschrieben werden. Der Dienstleisterwechsel ist für Nutzer besonders dann erfolgreich, wenn Meldewege, Ansprechpartner und Rückmeldungen funktionieren.
| Service-Thema | Beschreibung |
|---|---|
| Service Desk | zentrale Annahme von Störungen, Serviceanforderungen und Beschwerden |
| Meldewege | Ticketportal, Hotline, E-Mail, App, persönliche Meldung oder Notfallnummer |
| Servicezeiten | Annahmezeiten, Regelservicezeiten, Bereitschaft und Notfallzeiten |
| Ticketprozess | Erfassung, Qualifizierung, Priorisierung, Zuweisung, Bearbeitung, Rückmeldung und Abschluss |
| Prioritätsmodell | Einstufung nach Kritikalität, Nutzerwirkung und Betriebsrisiko |
| Rückmeldungen | Eingangsbestätigung, Zwischeninformation, Abschlussmeldung und Rückfragen |
| Nutzerinformation | Kommunikation vor Go-live über neue Ansprechpartner und Meldewege |
| Beschwerdemanagement | strukturierte Bearbeitung, Ursachenanalyse und Rückmeldung |
| Feedback | Aufnahme und Auswertung von Nutzerfeedback |
| Sonderleistungen | Anforderung, Freigabe, Kostenstelle, Nachweis und Abrechnung |
Nachunternehmeranforderungen beschreiben
Die Leistungsbeschreibung muss festlegen, ob der Dienstleister Nachunternehmer einsetzen darf und welche Anforderungen dafür gelten.
| Thema | Beschreibung |
|---|---|
| Zulässigkeit | Leistungen, die durch Nachunternehmer erbracht werden dürfen oder müssen |
| Benennung | Verpflichtung zur Benennung kritischer Nachunternehmer vor Go-live |
| Qualifikation | Fachkunden, Zertifikate, Zulassungen und Referenzen |
| Unterweisung | objekt- und tätigkeitsbezogene Fremdfirmenunterweisung |
| Zutritt | Ausweise, Schlüssel, Freigaben, Begleitpflichten und Sicherheitsbereiche |
| Einsatzplanung | Terminplanung, Reaktionszeiten und Bereitschaft |
| Nachweise | Prüfberichte, Protokolle, Fotos, Leistungsscheine und Zertifikate |
| Systemeinbindung | Aufträge, Tickets, Rückmeldungen und DMS-Ablage |
| Qualitätssicherung | Prüfung und Bewertung der Nachunternehmerleistung |
| Eskalation | Vorgehen bei Verzug, Ausfall, Mängeln oder Sicherheitsverstößen |
| Haftung | Verantwortung des Hauptdienstleisters für Nachunternehmerleistungen |
| Austausch | Regelung zur Ersetzung ungeeigneter Nachunternehmer |
Schnittstellen und Verantwortlichkeiten beschreiben
Schnittstellen sind ein Hauptgrund für Probleme beim Dienstleisterwechsel. Die Leistungsbeschreibung sollte deshalb klare Schnittstellenregelungen enthalten.
| Schnittstelle | Beschreibung |
|---|---|
| Auftraggeber – Auftragnehmer | Mitwirkung, Freigaben, Daten, Dokumente, Entscheidungen und Eskalationen |
| Auftragnehmer – Nutzer | Service Desk, Meldewege, Rückmeldungen, Beschwerden und Sonderleistungen |
| Auftragnehmer – Nachunternehmer | Beauftragung, Unterweisung, Zutritt, Nachweise und Qualität |
| Auftragnehmer – IT | Systeme, Rechte, Schnittstellen, Datenschutz und Ausweichprozesse |
| Auftragnehmer – HSE | Arbeitssicherheit, Freigaben, Unterweisungen und Gefährdungen |
| Auftragnehmer – Security | Zutritt, Ausweise, Sicherheitsbereiche, Besucherprozesse und Alarmwege |
| Auftragnehmer – Vordienstleister | Daten, Dokumente, Schlüssel, Mängel und Objektwissen |
| Auftragnehmer – Prüforganisationen | Prüftermine, Prüfberichte, Mängel und Nachweise |
| Systeme untereinander | CAFM, Ticketsystem, DMS, GLT, Reporting und ERP |
| Start-up – Regelbetrieb | Restpunkte, Hypercare, Maßnahmenübergabe und Berichtswesen |
| Regelbetrieb – Exit | Datenrückgabe, Dokumentationsübergabe und Wissenstransfer |
Leistungsabgrenzung
Eine professionelle Leistungsbeschreibung muss ausdrücklich sagen, was nicht geschuldet ist oder gesondert beauftragt werden muss. Das vermeidet Nachträge und Erwartungskonflikte.
| Abgrenzungsthema | Beschreibung |
|---|---|
| Standardleistung | dauerhaft geschuldete und pauschal vergütete Leistung |
| Sonderleistung | Leistung außerhalb des Standardumfangs mit Freigabe- und Vergütungsregelung |
| Regieleistung | Leistung nach Aufwand mit Stundensatz und Tätigkeitsnachweis |
| Auftraggeberleistung | Leistung oder Entscheidung, die beim Auftraggeber verbleibt |
| Drittleistung | Leistung eines anderen Vertragspartners oder Spezialdienstleisters |
| Investitionsmaßnahme | bauliche oder technische Maßnahme außerhalb des FM-Regelbetriebs |
| Mieter- oder Nutzerleistung | Leistung, die nicht Bestandteil des FM-Vertrags ist |
| Projektleistung | zeitlich begrenzte Sonderaufgabe mit separater Beauftragung |
| Betreiberpflichtenverantwortung | verbleibende Verantwortung des Auftraggebers trotz Unterstützungsleistung |
| Exit-Leistung | Leistung bei Vertragsende, die gesondert beschrieben sein muss |
Qualitätsanforderungen in der Leistungsbeschreibung
Qualität muss in der Leistungsbeschreibung so formuliert werden, dass sie später überprüft werden kann. Allgemeine Formulierungen wie „ordnungsgemäß“ oder „fachgerecht“ reichen allein nicht aus.
| Qualitätsbereich | Beschreibung |
|---|---|
| Fachliche Qualität | Leistung entspricht anerkannten Regeln, Herstellerangaben, Objektanforderungen und Vertrag. |
| Zeitliche Qualität | Leistungen werden fristgerecht, regelmäßig und gemäß SLA erbracht. |
| Dokumentationsqualität | Leistungen werden vollständig, nachvollziehbar und prüffähig dokumentiert. |
| Servicequalität | Nutzer erhalten verständliche Meldewege, Rückmeldungen und angemessene Reaktionszeiten. |
| Sicherheitsqualität | Arbeiten erfolgen unter Beachtung von Unterweisung, Freigabe, PSA und Gefährdungen. |
| Datenqualität | Daten sind vollständig, aktuell, eindeutig und systemfähig. |
| Reportingqualität | Berichte sind entscheidungsfähig, vollständig, aktuell und korrekt. |
| Nachunternehmerqualität | Externe Leistungen erfüllen dieselben Anforderungen wie Eigenleistungen. |
| Verbesserungsqualität | Abweichungen werden analysiert und in Maßnahmen überführt. |
| Wirtschaftliche Qualität | Leistungen werden nachvollziehbar, effizient und kostenbewusst erbracht. |
SLA und KPI in der Leistungsbeschreibung
Die Leistungsbeschreibung sollte die fachliche Grundlage für SLA und KPI enthalten. Die detaillierte Messlogik kann in einer SLA- oder KPI-Anlage geregelt werden.
| Steuerungsgröße | Beschreibung |
|---|---|
| Reaktionszeit | Zeit bis zur ersten qualifizierten Reaktion auf eine Meldung |
| Bearbeitungszeit | Zeit bis zur Lösung, Zwischenlösung oder qualifizierten Rückmeldung |
| Wartungserfüllung | Anteil fristgerecht durchgeführter Wartungen |
| Prüfpflichtenerfüllung | Status und Fristtreue prüfpflichtiger Leistungen |
| Mängelabschluss | Anteil fristgerecht geschlossener Mängel |
| Ticketqualität | Vollständigkeit, Priorisierung, Zuordnung und Abschlussqualität von Tickets |
| Beschwerdequote | Anzahl und Art von Beschwerden |
| Nutzerzufriedenheit | Bewertung von Servicequalität und Kommunikation |
| Nachweisvollständigkeit | Vollständigkeit von Wartungs-, Prüf-, Service- und Leistungsnachweisen |
| Datenqualität | Vollständigkeit und Aktualität betriebsrelevanter Daten |
| Reportingtermintreue | Einhaltung vereinbarter Berichtstermine |
| Maßnahmenstatus | Erledigte, offene, überfällige und eskalierte Maßnahmen |
Reporting muss als Leistung beschrieben werden. Es ist nicht nur eine Nebenleistung, sondern Grundlage der Dienstleistersteuerung.
| Bericht | Inhalt |
|---|---|
| Start-up-Statusbericht | Fortschritt, Maßnahmen, Risiken, Datenstatus, Dokumentationsstatus, Systemstatus |
| Betriebsbereitschaftsbericht | Bewertung der Go-live-Fähigkeit |
| Go-live-Protokoll | Freigabe, Restpunkte, Risiken und Startstatus |
| Hypercare-Bericht | Anfangsprobleme, Ticketanalyse, Nutzerfeedback, Restpunkte |
| Monatsbericht | Leistungen, Störungen, Wartungen, Prüfungen, Kosten, Risiken und Maßnahmen |
| KPI-Bericht | Kennzahlen, Zielerreichung, Abweichungen und Maßnahmen |
| SLA-Bericht | Reaktionszeiten, Bearbeitungszeiten, Einhaltung und Ausnahmen |
| Prüfpflichtenbericht | Fristen, Prüfstatus, Mängel, Nachweise und Maßnahmen |
| Maßnahmenbericht | offene, erledigte, überfällige und eskalierte Maßnahmen |
| Risikobericht | kritische Betriebs-, Sicherheits-, Kosten- und Compliance-Risiken |
| Kostenbericht | Pauschalen, Regie, Sonderleistungen, Material und Nachträge |
| Exit-Bericht | Datenrückgabe, Dokumentation, Mängelstatus und Wissenstransfer |
Mitwirkungspflichten in der Leistungsbeschreibung
Mitwirkungspflichten des Auftraggebers müssen sichtbar beschrieben werden. Sie sind Voraussetzung für die Leistungserbringung des Auftragnehmers.
| Mitwirkungspflicht | Beschreibung |
|---|---|
| Vertragsunterlagen bereitstellen | Hauptvertrag, Anlagen, LV, SLA, KPI und Nachträge |
| Daten bereitstellen | Gebäude-, Flächen-, Raum-, Anlagen-, Prüf-, Nutzer- und Systemdaten |
| Dokumente übergeben | Pläne, Prüfberichte, Genehmigungen, Brandschutzunterlagen und Betriebsanweisungen |
| Ansprechpartner benennen | FM, IT, HSE, Security, Einkauf, Nutzervertretung und Management |
| Objektzugang ermöglichen | Begehungen, Technikräume, Dächer, Sicherheitsbereiche und Außenanlagen |
| Schlüssel und Berechtigungen bereitstellen | Schlüssel, Karten, Codes, Ausweise, Schließpläne |
| Systemrechte ermöglichen | CAFM, Ticketsystem, DMS, GLT, Reporting und Nutzerrechte |
| Freigaben erteilen | Sonderleistungen, Arbeitsfreigaben, Kostenfreigaben und Nachunternehmerfreigaben |
| Nutzerkommunikation unterstützen | Information über neue Meldewege, Ansprechpartner und Servicezeiten |
| Vordienstleister einbinden | Übergabe von Daten, Dokumenten, Schlüsseln, Mängeln und Objektwissen |
| Entscheidungen treffen | Entscheidung über Risiken, Restpunkte, Go-live und Eskalationen |
| Go-live freigeben | Bewertung und Freigabe der Betriebsbereitschaft |
Go-live und Betriebsbereitschaft in der Leistungsbeschreibung
Die Leistungsbeschreibung sollte den Go-live nicht nur als Termin, sondern als Ergebnis einer Betriebsbereitschaftsprüfung beschreiben.
| Prüffeld | Beschreibung |
|---|---|
| Organisation | Objektleitung, Stellvertretung, Rollen und Eskalationen sind eingerichtet. |
| Personal | Fachkräfte, Qualifikationen, Bereitschaft und Unterweisungen sind vorhanden. |
| Daten | Kritische Anlagen-, Flächen-, Raum- und Prüfdaten sind nutzbar. |
| Dokumentation | Sicherheits- und betriebsrelevante Unterlagen sind verfügbar oder nachgefordert. |
| Systeme | CAFM, Ticketsystem, DMS, GLT, Reporting und mobile Anwendungen sind startfähig. |
| Geräte | Werkzeuge, PSA, Messmittel, Ersatzteile und mobile Geräte sind verfügbar. |
| Arbeitssicherheit | Unterweisungen, Freigaben, Gefährdungen und Notfallverfahren sind geregelt. |
| Nachunternehmer | Kritische externe Dienstleister sind beauftragt, unterwiesen und einsatzbereit. |
| Service | Meldewege, Servicezeiten, Nutzerkommunikation und SLA sind aktiviert. |
| Reporting | Start-up-Status, Risiken, Maßnahmen und Mindest-KPI können berichtet werden. |
| Restpunkte | Offene Punkte sind priorisiert, terminiert und Verantwortlichen zugeordnet. |
| Freigabe | Go-live wird dokumentiert bewertet und freigegeben. |
Hypercare in der Leistungsbeschreibung
Die Hypercare-Phase sollte als eigenständige Leistung beschrieben werden. Sie sorgt dafür, dass der Start nicht nur erfolgt, sondern stabilisiert wird.
| Hypercare-Leistung | Beschreibung |
|---|---|
| engmaschige Statusrunden | Regelmäßige Abstimmung zu Tickets, Risiken, Restpunkten und Nutzerfeedback |
| Ticketmonitoring | Prüfung von Fehlzuordnungen, Rückständen, Prioritäten und Wiederholmeldungen |
| Nutzerfeedback | Aufnahme und Bewertung von Beschwerden, Fragen und Verbesserungshinweisen |
| Systemstabilisierung | Korrektur von Systemfehlern, Rechten, Workflows und Berichten |
| Datenkorrektur | Nachführung startkritischer Datenlücken |
| Dokumentationsnachforderung | Verfolgung fehlender oder unvollständiger Unterlagen |
| Nachunternehmerkontrolle | Prüfung externer Leistungen, Rückmeldungen und Nachweise |
| Maßnahmenmanagement | Priorisierung und Verfolgung offener Punkte |
| Eskalation | schnelle Entscheidung kritischer Anfangsprobleme |
| Hypercare-Bericht | Abschlussdokumentation der Stabilisierungsphase |
Exit in der Leistungsbeschreibung
Eine gute Leistungsbeschreibung denkt das Vertragsende mit. Dadurch wird verhindert, dass beim nächsten Dienstleisterwechsel wieder Daten, Dokumente und Wissen verloren gehen.
| Exit-Leistung | Beschreibung |
|---|---|
| Datenrückgabe | Übergabe von Anlagen-, Flächen-, Raum-, Prüf-, Ticket-, Wartungs- und Leistungsdaten |
| Dokumentationsübergabe | Übergabe von Plänen, Prüfberichten, Genehmigungen, Nachweisen und Protokollen |
| Ticket- und Wartungshistorie | Übergabe abgeschlossener und offener Vorgänge |
| Mängelstatus | Übergabe offener Mängel, Restpunkte und Maßnahmen |
| Schlüssel und Zutritte | Rückgabe oder Übergabe von Schlüsseln, Karten, Codes und Berechtigungen |
| Systemexport | Export aus Dienstleistersystemen und Unterstützung bei Datenmigration |
| Nachunternehmerinformationen | Übergabe von Kontakten, Verträgen, Nachweisen und laufenden Terminen |
| Wissenstransfer | Objektbesonderheiten, Nutzeranforderungen, Risiken und Erfahrungswissen |
| Schlussbericht | Dokumentation des Zustands bei Vertragsende |
| Mitwirkung am Nachfolge-Start-up | definierte Unterstützung des nächsten Dienstleisters |
Erstellung der Leistungsbeschreibung
Die Leistungsbeschreibung sollte nicht isoliert am Schreibtisch entstehen. Sie muss aus Analyse, Objektkenntnis, Datenprüfung, Dokumentationssichtung, Nutzeranforderungen, Betreiberpflichten, Systemlandschaft und Vertragszielen abgeleitet werden.
| Schritt | Inhalt | Ergebnis |
|---|---|---|
| 1. Ziel klären | Zweck der Neuvergabe und des Dienstleisterwechsels definieren | Zielbild |
| 2. Bestand analysieren | bestehende Leistungen, Verträge, Daten, Dokumente und Risiken prüfen | Bestandsanalyse |
| 3. Bedarf definieren | künftige Leistungen, Qualität und Steuerungsanforderungen festlegen | Bedarfsdefinition |
| 4. Leistungsbereiche strukturieren | technische, infrastrukturelle, kaufmännische und steuernde Leistungen gliedern | Leistungsstruktur |
| 5. Start-up beschreiben | Mobilisierung, Daten, Systeme, Go-live und Hypercare festlegen | Start-up-Leistungsbild |
| 6. Schnittstellen klären | Auftraggeber, Auftragnehmer, Nutzer, Nachunternehmer, Systeme und Dritte abgrenzen | Schnittstellenmatrix |
| 7. Daten und Dokumente definieren | Datenmodell, Dokumentationsanforderungen und Pflegepflichten festlegen | Daten- und Dokumentationsanforderungen |
| 8. Qualität beschreiben | SLA, KPI, Nachweise und Berichte vorbereiten | Qualitäts- und Reportingkonzept |
| 9. Mitwirkung beschreiben | Auftraggeberleistungen terminieren und nachweisbar machen | Mitwirkungsmatrix |
| 10. Vertragsfähigkeit prüfen | Leistungsbeschreibung auf Eindeutigkeit, Kalkulierbarkeit und Nachweisfähigkeit prüfen | vergabefähige Leistungsbeschreibung |
Quellen für die Leistungsbeschreibung
| Quelle | Nutzen |
|---|---|
| bestehender FM-Vertrag | Grundlage für Soll-Leistung und bisherige Pflichten |
| bestehendes Leistungsverzeichnis | Ausgangspunkt für Leistungsanalyse |
| Nachträge und Zusatzaufträge | Hinweise auf unvollständige oder unklare Leistungen |
| Datenbestände | Anlagen, Flächen, Räume, Prüffristen und Nutzerinformationen |
| Dokumentation | Pläne, Prüfberichte, Genehmigungen und Betriebsunterlagen |
| Ticketdaten | Hinweise auf Störungen, Nutzerbedarf und Servicequalität |
| Monatsberichte | Informationen zu Leistung, Qualität, Kosten und Risiken |
| Nutzerfeedback | Anforderungen an Service, Kommunikation und Prioritäten |
| Begehungen | Abgleich von Daten, Dokumenten und tatsächlichem Objektzustand |
| Interviews | Wissen von Auftraggeber, Nutzern, Dienstleister, IT, HSE und Security |
| Betreiberpflichtenprüfung | Anforderungen an Prüfungen, Mängel, Freigaben und Nachweise |
| Systemanalyse | Anforderungen an CAFM, Ticketsystem, DMS, GLT und Reporting |
| Drittvertragsanalyse | Abgrenzung externer Spezialleistungen |
| Reifegradbewertung | Hinweise auf Daten-, Dokumentations-, System- und Organisationslücken |
Typische Fehler in Leistungsbeschreibungen
| Fehler | Folge | Vermeidung |
|---|---|---|
| Leistungsbeschreibung ist zu allgemein | Anbieter interpretieren den Umfang unterschiedlich | klare Leistungsbereiche, Ziele und Nachweise definieren |
| Start-up wird nicht beschrieben | Mobilisierung wird ungeplant oder nachträglich strittig | Start-up-Leistungsbereich aufnehmen |
| alte Leistungsbeschreibung wird übernommen | alte Fehler werden fortgeschrieben | Ist-Soll-Abgleich durchführen |
| Datenlage wird nicht erwähnt | Anbieter kalkulieren auf falscher Grundlage | Datenstatus und Validierungsbedarf beschreiben |
| Dokumentationspflichten fehlen | Nachweise und Betreiberpflichten bleiben unsicher | Dokumentationsanforderungen aufnehmen |
| Mitwirkungspflichten fehlen | Auftraggeberleistungen kommen verspätet | Mitwirkungsmatrix erstellen |
| Schnittstellen fehlen | Zuständigkeiten bleiben unklar | Schnittstellen- und Verantwortungsmatrix ergänzen |
| SLA sind nicht messbar | Qualität wird subjektiv bewertet | Messlogik und Datenquellen definieren |
| Nachunternehmer werden nicht geregelt | Spezialleistungen starten unsicher | Nachunternehmeranforderungen beschreiben |
| Arbeitssicherheit bleibt pauschal | Unterweisungen und Freigaben fehlen | konkrete HSE-Anforderungen aufnehmen |
| Reporting wird nicht definiert | Auftraggeber kann Dienstleister nicht steuern | Berichtspflichten und Inhalte beschreiben |
| Exit wird vergessen | nächster Wechsel beginnt mit Wissensverlust | Datenrückgabe und Wissenstransfer aufnehmen |
Risiken bei schwacher Leistungsbeschreibung
| Risiko | Ursache | Mögliche Folge |
|---|---|---|
| Fehlkalkulation | Leistungsumfang, Mengen oder Datenlage sind unklar | Angebote sind nicht vergleichbar |
| Nachträge | Sonderleistungen und Leistungsgrenzen sind nicht beschrieben | Zusatzkosten und Konflikte |
| Start-up-Verzug | Mobilisierung und Mitwirkung sind nicht geregelt | Go-live gefährdet |
| Compliance-Lücken | Betreiberpflichten und Nachweise fehlen | Haftungs- und Auditrisiken |
| Qualitätsprobleme | SLA, KPI und Nachweise sind unpräzise | Leistung bleibt schwer steuerbar |
| Datenprobleme | Datenvalidierung und Pflege fehlen | Wartung, Tickets und Reporting fehlerhaft |
| Systemprobleme | digitale Anforderungen sind nicht beschrieben | CAFM und Ticketsystem starten nicht stabil |
| Nutzerbeschwerden | Service Desk und Meldewege fehlen | Fehlmeldungen und Akzeptanzverlust |
| Schnittstellenkonflikte | Verantwortlichkeiten sind nicht abgegrenzt | Aufgaben bleiben liegen |
| Exit-Risiko | Datenrückgabe ist nicht geregelt | nächster Dienstleisterwechsel wird riskant |
Checkliste Leistungsbeschreibung
| Prüfpunktthema | Leitfrage |
|---|---|
| Ziel | Ist das Ziel der FM-Leistung und des Dienstleisterwechsels beschrieben? |
| Objektumfang | Sind Standorte, Gebäude, Flächen, Räume, Außenanlagen und Nutzerbereiche erfasst? |
| Leistungsmodell | Sind technische, infrastrukturelle, kaufmännische und steuernde Leistungen gegliedert? |
| Start-up | Sind Mobilisierung, Datenübernahme, Systemeinrichtung, Go-live und Hypercare beschrieben? |
| Regelbetrieb | Sind dauerhafte Leistungen, Prozesse und Qualitätsanforderungen beschrieben? |
| Leistungsabgrenzung | Sind Standardleistungen, Sonderleistungen, Auftraggeberleistungen und Drittleistungen abgegrenzt? |
| Daten | Sind Datenanforderungen, Validierung, Pflege und Rückgabe geregelt? |
| Dokumentation | Sind Unterlagen, Nachweise, Revisionsstände und Ablage beschrieben? |
| Systeme | Sind CAFM, Ticketsystem, DMS, GLT, Reporting und Schnittstellen berücksichtigt? |
| Service Desk | Sind Meldewege, Servicezeiten, Ticketprozess und Nutzerkommunikation beschrieben? |
| Betreiberpflichten | Sind Prüffristen, Mängel, Freigaben und Nachweise berücksichtigt? |
| Arbeitssicherheit | Sind Unterweisungen, PSA, Gefährdungen und Notfallverfahren beschrieben? |
| Nachunternehmer | Sind Zulassung, Qualifikation, Unterweisung und Nachweise geregelt? |
| Schnittstellen | Sind Rollen, Übergaben und Verantwortlichkeiten beschrieben? |
| SLA | Sind Servicelevel, Prioritäten und Messlogik angelegt? |
| KPI | Sind Kennzahlen, Datenquellen und Berichtspflichten vorbereitet? |
| Reporting | Sind Start-up-, Monats-, Risiko-, KPI- und Maßnahmenberichte beschrieben? |
| Mitwirkung | Sind Auftraggeberleistungen mit Fristen und Nachweisen beschrieben? |
| Go-live | Sind Betriebsbereitschaftskriterien enthalten? |
| Hypercare | Ist die Stabilisierungsphase beschrieben? |
| Exit | Sind Datenrückgabe, Dokumentationsübergabe und Wissenstransfer enthalten? |
| Prüfbarkeit | Kann die Leistung später nachgewiesen, kontrolliert und abgenommen werden? |
Qualitätskriterien einer guten Leistungsbeschreibung
| Qualitätskriterium | Beschreibung |
|---|---|
| Vollständigkeit | Alle relevanten Leistungs-, Start-up-, Daten-, System-, Sicherheits- und Reportingthemen sind enthalten. |
| Eindeutigkeit | Leistungen und Grenzen sind klar und widerspruchsfrei beschrieben. |
| Kalkulierbarkeit | Anbieter können Aufwand und Risiken realistisch einschätzen. |
| Start-up-Fähigkeit | Mobilisierung, Betriebsbereitschaft, Go-live und Hypercare sind integriert. |
| Nachweisfähigkeit | Leistungen sind über Tickets, Protokolle, Berichte oder Dokumente belegbar. |
| Messbarkeit | Qualität, SLA und KPI können objektiv ausgewertet werden. |
| Datenfähigkeit | Datenübergabe, Validierung, Pflege und Rückgabe sind beschrieben. |
| Dokumentationsfähigkeit | Unterlagen, Revisionsstände, Nachforderungen und Ablage sind geregelt. |
| Systemfähigkeit | digitale Prozesse und Schnittstellen sind berücksichtigt. |
| Compliance-Fähigkeit | Betreiberpflichten, Arbeitssicherheit und Datenschutz sind einbezogen. |
| Nutzerorientierung | Service Desk, Meldewege, Rückmeldungen und Beschwerden sind berücksichtigt. |
| Wirtschaftlichkeit | Sonderleistungen, Regie und Preislogik sind vorbereitbar. |
| Exit-Fähigkeit | Vertragsende und nächster Dienstleisterwechsel sind mitgedacht. |
Nutzen einer professionellen Leistungsbeschreibung
| Nutzen | Wirkung |
|---|---|
| Bessere Angebote | Anbieter verstehen Anforderungen, Risiken und Start-up-Aufwand. |
| Höhere Vergleichbarkeit | Angebote werden fachlich und wirtschaftlich besser bewertbar. |
| Weniger Nachträge | Leistungsgrenzen und Sonderleistungen sind klarer. |
| Sichererer Start-up | Mobilisierung und Betriebsbereitschaft sind beschrieben. |
| Stabilerer Go-live | Startkritische Voraussetzungen werden prüfbar. |
| Bessere Datenqualität | Datenvalidierung und Pflege sind von Anfang an vorgesehen. |
| Höhere Nachweisfähigkeit | Leistungen, Prüfungen und Freigaben werden dokumentierbar. |
| Stärkere Betreiberpflichtensteuerung | Prüfpflichten, Mängel und Nachweise werden integriert. |
| Bessere Nutzerakzeptanz | Servicewege und Kommunikation sind vorbereitet. |
| Besseres Dienstleistercontrolling | KPI, SLA, Reporting und Maßnahmenmanagement sind anwendbar. |
| Höhere Wirtschaftlichkeit | Leistung, Vergütung und Zusatzaufwand werden transparenter. |
| Wechselrobustheit | Exit und Datenrückgabe sind früh berücksichtigt. |
FM-Connect.com: Unterstützung bei der Leistungsbeschreibung
FM-Connect.com unterstützt Auftraggeber bei der Erstellung, Prüfung und Weiterentwicklung von Leistungsbeschreibungen für Facility-Management-Dienstleisterwechsel. Ziel ist eine Leistungsbeschreibung, die nicht nur den Regelbetrieb beschreibt, sondern den gesamten Start-up bis zur stabilen Betriebsübernahme absichert.
Wir verbinden Bedarfsanalyse, Leistungsstrukturierung, Betreiberpflichten, Daten- und Dokumentationsanforderungen, Systemfähigkeit, Servicequalität, Nachunternehmersteuerung, Arbeitssicherheit, Reporting, Go-live-Kriterien und Exit-Anforderungen zu einer belastbaren Leistungsgrundlage.
| Unterstützungsfeld | Beitrag von FM-Connect.com |
|---|---|
| Bedarfsanalyse | Ermittlung des tatsächlichen FM-Leistungsbedarfs |
| Leistungsstrukturierung | Gliederung technischer, infrastruktureller, kaufmännischer und steuernder Leistungen |
| Start-up-Leistungsbeschreibung | Beschreibung von Mobilisierung, Datenübernahme, Systemeinrichtung, Go-live und Hypercare |
| Betreiberpflichtenintegration | Einbindung von Prüfpflichten, Mängeln, Freigaben und Nachweisen |
| Datenanforderungen | Definition von Datenübergabe, Validierung, Pflege, Systemfähigkeit und Rückgabe |
| Dokumentationsanforderungen | Beschreibung von Unterlagen, Revisionsständen, Nachforderungen und Ablage |
| Systemanforderungen | Einbindung von CAFM, Ticketsystem, GLT, DMS, Reporting und Schnittstellen |
| Serviceanforderungen | Beschreibung von Service Desk, Meldewegen, SLA, Nutzerkommunikation und Beschwerden |
| Schnittstellenklärung | Abgrenzung von Auftraggeber, Auftragnehmer, Nutzern, Nachunternehmern und Dritten |
| Qualitätsanforderungen | Entwicklung von SLA, KPI, Nachweisen und Berichtspflichten |
| Mitwirkungspflichten | Beschreibung von Daten, Dokumenten, Freigaben, Zugängen und Ansprechpartnern |
| Go-live-Kriterien | Entwicklung eines Betriebsbereitschaftsmodells |
| Hypercare-Regelung | Beschreibung der Stabilisierungsphase nach Betriebsbeginn |
| Exit-Anforderungen | Datenrückgabe, Dokumentationsübergabe und Wissenstransfer |
| Qualitätssicherung | Prüfung auf Vollständigkeit, Eindeutigkeit, Kalkulierbarkeit und Vertragsfähigkeit |
Ergebnis einer start-up-fähigen Leistungsbeschreibung
Eine start-up-fähige Leistungsbeschreibung schafft die fachliche Grundlage für eine erfolgreiche Vergabe, einen klaren Vertrag, einen geordneten Dienstleisterwechsel und einen stabilen Regelbetrieb.
| Ergebnis | Bedeutung |
|---|---|
| Klarer Leistungsbedarf | Anbieter und Auftraggeber haben ein gemeinsames Verständnis. |
| Vergabefähige Anforderungen | Angebote werden vergleichbarer und realistischer. |
| Steuerbarer Start-up | Mobilisierung, Daten, Systeme, Go-live und Hypercare sind beschrieben. |
| Belastbare Vertragsgrundlage | Leistungen, Nachweise, SLA, KPI und Schnittstellen sind regelbar. |
| Höhere Betriebsbereitschaft | Startkritische Voraussetzungen sind prüfbar. |
| Bessere Nachweisführung | Leistungen, Prüfungen und Freigaben sind dokumentierbar. |
| Reduzierte Risiken | Daten-, Dokumentations-, Schnittstellen- und Compliance-Risiken werden minimiert. |
| Bessere Nutzerkommunikation | Servicewege und Rückmeldungen sind vorbereitet. |
| Wirtschaftlicherer Betrieb | Sonderleistungen, Regie und Nachträge werden transparenter. |
| Exit-fähiger Betrieb | Der nächste Dienstleisterwechsel wird vorbereitet. |
Anspruch
Die Leistungsbeschreibung ist die fachliche Grundlage des FM-Dienstleisterwechsels. Sie beschreibt den Leistungsumfang, die Ziele, Qualitätsanforderungen, Schnittstellen, Start-up-Leistungen, Daten- und Dokumentationspflichten, Systemanforderungen, Betreiberpflichten, Serviceprozesse, Nachweise, Reportinganforderungen, Go-live-Kriterien, Hypercare und Exit-Anforderungen.
Eine gute Leistungsbeschreibung sorgt dafür, dass Anbieter realistisch kalkulieren, der Auftraggeber Angebote vergleichen kann und der neue Dienstleister seine Leistungen sicher in den Regelbetrieb überführen kann.
Besonders wichtig ist, dass die Leistungsbeschreibung nicht nur den späteren Regelbetrieb, sondern auch die Mobilisierung vor dem Betriebsbeginn umfasst. Dazu gehören Datenvalidierung, Dokumentationsprüfung, System-Start-up, Betriebsorganisation, Service-Start-up, Arbeitssicherheit, Nachunternehmerintegration, Nutzerkommunikation und Betriebsbereitschaftsprüfung.
FM-Connect.com unterstützt Auftraggeber dabei, Leistungsbeschreibungen so zu entwickeln, dass sie vergabefähig, vertragsfähig, start-up-fähig und regelbetriebstauglich sind. Ziel ist ein Dienstleisterwechsel, der auf klaren Anforderungen beruht und zu einem sicheren, wirtschaftlichen und stabilen Facility-Management-Betrieb führt.