Ein Facility-Management-Vertrag wird nicht ausschließlich durch Auftraggeber und Hauptauftragnehmer umgesetzt. In vielen Betriebsmodellen übernehmen Nachunternehmer wesentliche Fachleistungen, während die Nutzer unmittelbar erleben, ob der neue FM-Betrieb funktioniert. Beide Gruppen besitzen deshalb erheblichen Einfluss auf einen erfolgreichen Go-live.
Nachunternehmer müssen fachlich, organisatorisch und digital in die Betriebsorganisation integriert werden. Nutzer benötigen dagegen verständliche Informationen über neue Ansprechpartner, Serviceprozesse und Veränderungen. Werden diese Perspektiven im Start-up vernachlässigt, entstehen häufig genau an diesen Schnittstellen Störungen, Beschwerden und Qualitätsverluste.
Nachunternehmer- und Nutzersicht im FM-Start-up: Schnittstellen, Steuerung und Akzeptanz sichern
Nachunternehmer als Bestandteil des Betriebsmodells behandeln
Der Hauptauftragnehmer bleibt jedoch für die Integration der Leistungen in das vereinbarte FM-Modell verantwortlich, soweit der Vertrag dies vorsieht. Ein Nachunternehmer darf deshalb nicht lediglich bestellt und anschließend sich selbst überlassen werden.
Spezialisierte Leistungen werden häufig durch externe Fachunternehmen erbracht, beispielsweise:
Aufzugswartung,
Brandschutztechnik,
Kälte- und RLT-Anlagen,
Gebäudeautomation,
elektrische Prüfungen,
Sicherheitstechnik,
Schädlingsbekämpfung,
Spezialreinigung,
gesetzlich oder technisch erforderliche Prüfleistungen.
Nachunternehmer vor dem Go-live arbeitsfähig machen
Handlungsfeld
Zu klärende Voraussetzung
Vertrag
Leistungsumfang und Leistungsgrenzen
Personal
Qualifikation und Ansprechpartner
Zugang
Schlüssel, Ausweise und Technikbereiche
Sicherheit
Unterweisungen und Fremdfirmenregeln
Prozesse
Auftrag, Störung, Eskalation und Freigabe
Dokumentation
Berichte, Prüfungen und Leistungsnachweise
IT / CAFM
Zugänge und Auftragsbearbeitung
Bereitschaft
Reaktionszeiten und Notfallkontakte
Nutzer frühzeitig auf den Wechsel vorbereiten
Für Nutzer zeigt sich ein Dienstleisterwechsel meist nicht in Vertragsunterlagen oder Organigrammen, sondern im täglichen Kontakt mit dem Facility Management.
Diese Informationen sollten vor dem Go-live verständlich und zielgruppengerecht kommuniziert werden.
Entscheidend sind praktische Fragen:
Wo melde ich künftig eine Störung?
Gibt es neue Telefonnummern oder Portale?
Wer ist mein Ansprechpartner?
Ändern sich Servicezeiten?
Wie werden Räume oder Leistungen bestellt?
Was passiert mit bereits offenen Meldungen?
Welche Veränderungen gelten beim Zutritt oder bei Serviceleistungen?
Nutzer nicht nur informieren, sondern einbeziehen
Bestimmte Nutzergruppen verfügen über Wissen, das für den Start-up besonders wertvoll ist. Produktionsverantwortliche, Laborleitungen, Veranstaltungsmanagement oder andere intensive Gebäudenutzer kennen beispielsweise kritische Betriebszeiten, wiederkehrende Störungen und besondere Anforderungen.
Eine gezielte Einbindung kann daher helfen, bestehende Betriebsrisiken frühzeitig zu erkennen.
Geeignete Formate sind:
Nutzerworkshops,
Interviews mit Schlüsselbereichen,
Informationsveranstaltungen,
FAQs und digitale Informationsseiten,
Pilotierung neuer Serviceprozesse,
strukturierte Rückmeldungen während der Hypercare-Phase.
Erwartungen aktiv steuern
Ein neuer FM-Vertrag kann Leistungsumfang, Servicezeiten oder Zuständigkeiten verändern. Nutzer sollten deshalb nicht nur erfahren, wer künftig etwas erledigt, sondern auch, welche Leistungen tatsächlich vereinbart sind.
Das reduziert Fehlanforderungen und verhindert, dass der neue Dienstleister unmittelbar an Erwartungen gemessen wird, die vertraglich gar nicht vorgesehen sind.
Beide Perspektiven im Go-live-Review berücksichtigen
Vor dem Betriebsstart sollte deshalb geprüft werden:
Sind kritische Nachunternehmer einsatzbereit? – Sind deren Schnittstellen getestet? – Kennen die Nutzer die neuen Servicewege? – Sind besonders sensible Nutzergruppen vorbereitet?
Die Nachunternehmer- und Nutzersicht verbindet damit zwei entscheidende Erfolgsfaktoren des FM-Start-ups: eine vollständig integrierte Leistungskette auf Dienstleisterseite und einen für die Nutzer verständlichen, akzeptierten Übergang in das neue Betriebsmodell.
