KPI- und SLA-Design

Leistung objektiv bewerten

Qualität wird nicht nur nach Wahrnehmung, sondern anhand definierter Kennzahlen beurteilt.

Sachliche Dienstleistersteuerung

Servicequalität sichern

Reaktionszeiten, Bearbeitungszeiten, Rückmeldungen und Eskalationen werden festgelegt.

Verlässliche Nutzer- und Auftraggeberleistung

Betriebsrisiken früh erkennen

Überfällige Wartungen, offene Mängel, wiederkehrende Störungen und Prüflücken werden sichtbar.

Frühwarnsystem für den Betrieb

Vertrag steuerbar machen

Leistungsbeschreibung und Leistungsverzeichnis werden mit messbaren Steuerungsgrößen verbunden.

Bessere Vertragsanwendung

Reporting strukturieren

Monatsberichte, KPI-Berichte, SLA-Berichte und Maßnahmenberichte erhalten klare Datenbasis.

Entscheidungsfähige Berichte

Abweichungen behandeln

Nicht erfüllte Ziele führen zu Ursachenanalyse, Maßnahmen und Eskalation.

Kontinuierliche Verbesserung

Vergütung vorbereiten

Bonus, Malus, Regie, Sonderleistungen und leistungsbezogene Vergütung werden messbar.

Transparente Vergütungslogik

Hypercare stabilisieren

Anfangsprobleme nach Go-live werden über Daten sichtbar.

Kontrollierte Betriebsaufnahme

Nachhaltigkeit integrieren

Umwelt-, Ressourcen- und Energieziele werden mit Kennzahlen hinterlegt.

Messbarer nachhaltiger Betrieb

Neues Ticketsystem oder neue Workflows

Messpunkte, Prioritäten und Status müssen vor Go-live eingerichtet werden.

Neue Nutzerkommunikation

Nutzer müssen wissen, wie Meldungen korrekt abgesetzt werden.

Neue Objektleitung

Verantwortlichkeiten für Bearbeitung, Eskalation und Reporting müssen festgelegt sein.

Neue Datenbasis

KPI können nur mit geprüften Daten sinnvoll gemessen werden.

Neue Wartungsplanung

Wartungserfüllung und Prüffristen müssen im System abbildbar sein.

Neue Nachunternehmer

Externe Leistungen müssen in SLA, Nachweise und Reporting eingebunden werden.

Neue Vertragslogik

KPI, SLA, Vergütung und Berichtspflichten müssen mit Vertrag und LV übereinstimmen.

Anlaufphase nach Go-live

Kennzahlen müssen zunächst auf Datenqualität und Praxistauglichkeit geprüft werden.

Hauptfrage

Welche Kennzahl beschreibt Leistung oder Qualität?

Welches Leistungsniveau muss eingehalten werden?

Funktion

Bewertung, Steuerung, Analyse, Verbesserung

Verpflichtung, Servicelevel, Eskalation

Beispiel

SLA-Erfüllungsquote, Wartungserfüllung, Ticketvolumen

Reaktion auf P1-Störung innerhalb definierter Zeit

Bezug

breiter, häufig aggregiert

konkreter, häufig vorgangsbezogen

Datenquelle

Ticketsystem, CAFM, Berichte, Nachweise, Zählerdaten

meist Ticketsystem, CAFM oder definierte Protokolle

Bewertung

Soll-Ist-Vergleich, Trend, Abweichung

erfüllt, nicht erfüllt, begründet abweichend

Einsatz

Monatsbericht, Qualitätsgespräch, Managementreporting

operative Steuerung, Eskalation, Bonus/Malus

Risiko bei Unklarheit

Kennzahl ist nicht aussagefähig

Leistung wird strittig bewertet

Relevanz

KPI und SLA müssen für Betrieb, Nutzer, Kosten, Sicherheit oder Nachhaltigkeit bedeutsam sein.

Beeinflussbarkeit

Der Dienstleister darf nur für Leistungen bewertet werden, die er tatsächlich beeinflussen kann.

Messbarkeit

Eine belastbare Datenquelle muss vorhanden oder im Start-up einzurichten sein.

Eindeutigkeit

Definition, Messbeginn, Messende, Ausnahmen und Bewertungslogik müssen klar sein.

Verhältnismäßigkeit

Aufwand der Messung muss zum Steuerungsnutzen passen.

Nachweisfähigkeit

Kennzahlen müssen durch Tickets, CAFM-Daten, Berichte, Protokolle oder Systemdaten belegbar sein.

Maßnahmenorientierung

Abweichungen müssen zu Ursachenanalyse, Maßnahmen und Eskalation führen.

Start-up-Fähigkeit

KPI und SLA müssen vor Go-live getestet und in Hypercare stabilisiert werden.

Fairness

Schlechte Datenqualität, fehlende Mitwirkung oder Drittverschulden müssen sachgerecht behandelt werden.

Regelmäßige Überprüfung

KPI und SLA sollten im Regelbetrieb auf Aussagekraft und Praxistauglichkeit geprüft werden.

Bezeichnung

eindeutiger Name der Kennzahl

Zweck

Steuerungsfrage, die mit der Kennzahl beantwortet werden soll

Definition

genaue inhaltliche Beschreibung

Berechnungsformel

Rechenlogik oder Bewertungslogik

Datenquelle

System, Bericht oder Nachweis

Verantwortlicher

Rolle für Datenerfassung, Prüfung und Bericht

Zielwert

Sollwert, Grenzwert oder Erwartungsbereich

Berichtstakt

monatlich, quartalsweise, jährlich oder projektbezogen

Bewertung

grün, gelb, rot oder erfüllungsbezogene Bewertung

Maßnahmenauslöser

Abweichung, die Ursachenanalyse oder Maßnahme auslöst

Eskalation

Weiterleitung bei kritischer oder wiederholter Abweichung

Vertragsbezug

Leistungsbeschreibung, LV, SLA-Anlage, KPI-Anlage oder Vergütungsregelung

Leistungsbereich

Leistung, für die der SLA gilt

Priorität

Kritikalität oder Dringlichkeit der Meldung

Servicezeit

Zeitfenster, in dem der SLA gilt

Messbeginn

Zeitpunkt des Starts der Messung

Messende

Zeitpunkt des Endes der Messung

Reaktionszeit

Zeit bis zur ersten qualifizierten Reaktion

Bearbeitungszeit

Zeit bis zur Lösung, Zwischenlösung oder definierten Rückmeldung

Eskalationszeit

Zeitpunkt, ab dem ein Vorgang weitergeleitet wird

Datenquelle

Ticketsystem, CAFM, GLT, Bericht oder Protokoll

Ausnahmen

nicht zurechenbare, externe oder freigabeabhängige Fälle

Nachweis

Ticketzeitstempel, Statuswechsel, Protokoll, Foto oder Bericht

Bewertung

erfüllt, nicht erfüllt, begründet ausgenommen

Maßnahmenpflicht

Ursachenanalyse und Korrekturmaßnahme bei Abweichung

Start-up-Regelung

Zeitpunkt, ab dem SLA vollständig wirksam werden

1. Leistungsgrundlagen auswerten

Vertrag, Leistungsbeschreibung, LV, Servicekonzept und Betreiberpflichten prüfen

KPI-/SLA-relevante Leistungen

2. Steuerungsziele definieren

Qualität, Kosten, Nutzerzufriedenheit, Sicherheit und Nachhaltigkeit festlegen

Zielsystem

3. KPI und SLA auswählen

relevante und beeinflussbare Kennzahlen bestimmen

KPI-Katalog und SLA-Entwurf

4. Messlogik festlegen

Definitionen, Messbeginn, Messende, Ausnahmen und Prioritäten klären

Messkonzept

5. Datenquellen prüfen

Ticketsystem, CAFM, DMS, GLT, Zählerdaten und Nachweise bewerten

Datenquellenmatrix

6. Systeme konfigurieren

Kategorien, Status, Workflows, Prioritäten und Berichte einrichten

systemfähige Messung

7. Berichtswesen entwickeln

KPI-, SLA-, Monats-, Risiko- und Maßnahmenberichte strukturieren

Reportingkonzept

8. Rollen zuordnen

Datenerfassung, Prüfung, Freigabe, Eskalation und Maßnahmen festlegen

Verantwortungsmatrix

9. Testfälle durchführen

Testtickets, Wartungsaufträge, Berichte und SLA-Auswertung prüfen

Testprotokoll

10. Hypercare-Regelung definieren

Anlaufphase, Datenprüfung und Restpunktesteuerung vorbereiten

Hypercare-Messlogik

11. Regelbetrieb überführen

Reportingkalender, Qualitätsgespräche und Verbesserungsprozess aktivieren

laufende Steuerung

Service Desk

Ticketvolumen, Reaktionszeit, Bearbeitungszeit, SLA-Erfüllung, Rückmeldequote

Technisches FM

Wartungserfüllung, Störungsquote, Wiederholstörungen, Anlagenverfügbarkeit

Betreiberpflichten

Prüffristenerfüllung, offene Prüfmängel, überfällige Maßnahmen

Infrastrukturelles FM

Reinigungsqualität, Reklamationsquote, Sicherheitsereignisse, Entsorgungsnachweise

Datenmanagement

Datenvollständigkeit, Datenkorrekturen, offene Datenlücken

Dokumentationsmanagement

Dokumentenverfügbarkeit, Revisionsstand, fehlende Prüfberichte

Nachunternehmer

Termintreue, Nachweisvollständigkeit, Mängelquote, Unterweisungsstatus

Arbeitssicherheit

Unterweisungsquote, Freigabestatus, Sicherheitsereignisse

Kaufmännisches FM

Sonderleistungsvolumen, Regieanteil, Nachtragsquote, Budgetabweichung

Nachhaltigkeit

Energieverbrauch, Abfalltrennquote, Materialeinsatz, Nachhaltigkeitsmaßnahmen

Start-up / Hypercare

offene Restpunkte, Systemfehler, Datenstatus, Nutzerfeedback in der Startphase

Start-up-Meilensteinerfüllung

Anteil erreichter Meilensteine im Start-up-Plan

Start-up-Plan

offene kritische Start-up-Maßnahmen

Anzahl offener Aufgaben mit Go-live-Relevanz

Maßnahmenliste

Datenvalidierungsfortschritt

Anteil geprüfter kritischer Daten

Datenstatusbericht

Dokumentationsstatus

Anteil verfügbarer kritischer Dokumente

Dokumentationsstatus

Systemtest-Erfolgsquote

Anteil erfolgreich geprüfter Workflows

Systemtestprotokoll

Unterweisungsquote

Anteil unterwiesener Mitarbeitender und Nachunternehmer

Unterweisungsnachweise

Nachunternehmer-Einsatzfähigkeit

Anteil einsatzbereiter kritischer Nachunternehmer

Nachunternehmerstatus

Nutzerkommunikationsstatus

Stand der Information zu Meldewegen und Ansprechpartnern

Kommunikationsnachweis

Go-live-Restpunkte

Anzahl offener Restpunkte nach Kritikalität

Betriebsbereitschaftscheck

Hypercare-Ticketanlauf

Entwicklung der Tickets in der Startphase

Ticketsystem

Ticketvolumen

Anzahl der Tickets nach Zeitraum, Standort, Kategorie und Priorität

Erkennen von Belastung und Schwerpunkten

durchschnittliche Reaktionszeit

Zeit bis zur ersten qualifizierten Reaktion

Bewertung der Erreichbarkeit

durchschnittliche Bearbeitungszeit

Zeit bis zur Lösung oder Zwischenlösung

Bewertung der Leistungsfähigkeit

SLA-Erfüllungsquote

Anteil fristgerecht bearbeiteter Vorgänge

Vertrags- und Qualitätssteuerung

Wiederholmeldungen

erneute Meldungen zum gleichen Problem

Hinweis auf Ursachen oder unzureichende Lösung

offene Tickets nach Alter

Rückstände nach Bearbeitungsdauer

Engpass- und Eskalationssteuerung

Eskalationsquote

Anteil eskalierter Vorgänge

Hinweis auf Prozess- oder Kapazitätsprobleme

Beschwerdequote

Verhältnis von Beschwerden zu Gesamtmeldungen

Nutzerzufriedenheit und Qualitätsindikator

Rückmeldequote

Anteil der Tickets mit Nutzerstatus oder Abschlussmeldung

Service-Transparenz

Erstlösungsquote

Anteil direkt gelöster Vorgänge

Effizienz des Serviceprozesses

Wartungserfüllungsquote

Anteil fristgerecht erledigter Wartungen

CAFM / Wartungsplan

überfällige Wartungen

Anzahl nicht fristgerecht abgeschlossener Wartungen

CAFM

Störungen je Anlagenart

Anzahl technischer Störungen nach Anlagengruppe

Ticketsystem

Wiederholstörungen je Anlage

wiederkehrende Störungen an gleicher Anlage

Ticketsystem / CAFM

kritische Anlagenstörungen

P1- oder P2-Störungen an kritischen Anlagen

Ticketsystem

Mängelabschlussquote

Anteil geschlossener technischer Mängel

Mängelliste

offene kritische Mängel

Anzahl sicherheits- oder betriebsrelevanter Mängel

Mängelmanagement

Anlagenverfügbarkeit

Verfügbarkeit definierter kritischer Anlagen

GLT / Betriebsdaten

Prüfpflichtenstatus

Stand wiederkehrender Prüfungen

Prüfpflichtenliste

Ersatzteilverfügbarkeit

Verfügbarkeit definierter kritischer Ersatzteile

Lagerliste

Prüffristenerfüllung

Anteil fristgerecht erledigter oder unterstützter Prüfungen

Fristensicherheit

offene Prüfmängel

Anzahl offener Mängel aus Prüfberichten

Risikotransparenz

überfällige Mängelmaßnahmen

Mängel mit überschrittenem Zieltermin

Eskalationsbedarf

Prüfberichte verfügbar

Anteil vorhandener Prüfberichte je prüfpflichtiger Anlage

Nachweisfähigkeit

kritische Mängel mit Eskalation

sicherheitsrelevante Mängel mit Managementinformation

Betreiberpflichtensteuerung

Freigaben vollständig

Anteil dokumentierter Arbeitsfreigaben für relevante Tätigkeiten

Arbeitssicherheit

Unterweisungsquote Fremdfirmen

Anteil unterwiesener externer Personen oder Firmen

Fremdfirmen-Compliance

Notfallkontakt-Aktualität

Aktualität kritischer Notfall- und Bereitschaftskontakte

Notfallfähigkeit

Datenvollständigkeit Anlagen

Anteil vollständiger kritischer Anlagendatensätze

Datenstatusbericht

Anlagen mit Standortzuordnung

Anteil eindeutig verorteter Anlagen

CAFM

Flächendaten-Vollständigkeit

Anteil geprüfter Flächen- und Raumdaten

Flächenstatus

Prüfdaten-Vollständigkeit

Anteil Anlagen mit gepflegter Prüffrist

Prüfpflichtenliste

Dokumentenverfügbarkeit

Anteil verfügbarer kritischer Dokumente

DMS

Prüfberichte mit Mängelstatus

Anteil Prüfberichte mit erfasstem Mängelstatus

DMS / Mängelliste

offene Dokumentationslücken

Anzahl fehlender kritischer Unterlagen

Nachforderungsliste

Datenänderungen fristgerecht gepflegt

Anteil fristgerecht nachgeführter Stammdatenänderungen

Änderungsprotokoll

Datenimportfehler

Anzahl fehlerhafter Datensätze beim Import

Importprotokoll

Dokumente mit Revisionsstand

Anteil Dokumente mit erkennbarem gültigem Stand

DMS

Sonderleistungsvolumen

Umfang kostenrelevanter Zusatzleistungen

Kostenkontrolle

Regieanteil

Anteil Leistungen nach Aufwand

Steuerung ungeplanter Aufwände

Nachtragsquote

Anzahl oder Wert von Nachträgen

Vertragsqualität und Leistungsabgrenzung

Budgetabweichung

Abweichung von geplanten Kosten

Finanzsteuerung

Rechnungsfreigabezeit

Dauer bis zur Rechnungsprüfung und Freigabe

Prozesssteuerung

fehlende Leistungsnachweise

Anzahl nicht prüffähiger Abrechnungsgrundlagen

Abrechnungsqualität

Materialkostenanteil

Anteil Material und Ersatzteile an Gesamtkosten

Kostenanalyse

Kosten je Ticketkategorie

Kostenbewertung nach Leistungsart

Ursachen- und Wirtschaftlichkeitsanalyse

Change-Request-Durchlaufzeit

Dauer von Antrag bis Entscheidung

Änderungsmanagement

Bonus-/Malus-relevante Abweichungen

bewertungsrelevante Leistungsabweichungen

Vergütungssteuerung

Energieverbrauch je Fläche

Energieverbrauch bezogen auf m²

Zähler / Energiemonitoring

Stromverbrauch technischer Anlagen

Verbrauch ausgewählter Anlagen oder Anlagenbereiche

GLT / Zählerdaten

Wasserverbrauch

Verbrauchsentwicklung und Auffälligkeiten

Wasserzähler

Abfalltrennquote

Anteil getrennt erfasster Abfallfraktionen

Entsorgungsnachweise

Restabfallmenge

Menge nicht verwerteter Abfälle

Entsorgungsbericht

Recyclingquote

Anteil verwerteter Abfälle

Entsorgungsdienstleister

nachhaltige Reinigungsmittel

Anteil definierter umweltverträglicher Produkte

Materialnachweise

Verbrauchsmaterialeinsatz

Papier, Hygieneartikel, Reinigungsmaterial

Bestelldaten

Dienstleisterfahrten

Einsätze, Wege, Fahrzeugnutzung

Einsatzberichte

Nachhaltigkeitsmaßnahmen umgesetzt

Anzahl umgesetzter Maßnahmen

Maßnahmenliste

Umwelt- oder Nachhaltigkeitsschulungen

Schulungsquote Mitarbeitende

Schulungsnachweise

Nutzerkommunikation Nachhaltigkeit

Informationen zu Abfall, Energie oder Verhalten

Kommunikationsnachweis

P1 – Kritisch

Gefahr für Personen oder erhebliche Betriebsunterbrechung

Brandalarm, Aufzugseinschluss, großer Wasserschaden

sofort / unverzüglich

Sofortmaßnahme und laufende Rückmeldung

sofort an Objektleitung und Auftraggeber

P2 – Hoch

wesentliche Beeinträchtigung von Nutzung, Technik oder Sicherheit

Heizungsausfall, Zutrittsstörung, Leckage

kurzfristig

priorisierte Bearbeitung

bei Fristüberschreitung an Objektleitung

P3 – Mittel

normale Störung ohne unmittelbare Gefährdung

defekte Leuchte, Temperaturbeschwerde

innerhalb Regelservicezeit

Bearbeitung nach SLA

Eskalation bei Überfälligkeit

P4 – Niedrig

Komfort- oder planbare Anfrage

Beschilderung, Möbelwunsch

geplant

terminierte Bearbeitung

Eskalation bei wiederholtem Verzug

Sonderleistung

kosten- oder freigabepflichtige Leistung

Zusatzreinigung, Veranstaltung

Angebot / Bewertung

nach Freigabe

Eskalation bei fehlender Entscheidung

sicherheitskritischer Anlagenausfall

P1

qualifizierte Meldung oder Alarm

erste qualifizierte Reaktion / Sofortmaßnahme

Notfall- und Eskalationspflicht

Aufzugseinschluss

P1

Notruf / Meldung

Einleitung Befreiungsprozess

Drittvertragspartner einbinden

Wasserschaden

P1 / P2

Meldung

Sofortmaßnahme eingeleitet

Nutzer- und Schadenkommunikation

Heizungsausfall

P2 / P3

Ticketanlage

Zwischenlösung oder Maßnahme

saisonale Bewertung

Beleuchtungsstörung

P3 / P4

Ticketanlage

Abschluss oder Terminierung

Kritikalität nach Bereich

GLT-Alarm

P1–P3

Alarmeingang

Bewertung / Maßnahme

Alarmklassifizierung erforderlich

Sanitärstörung

P2–P4

Meldung

Maßnahme / Abschluss

Nutzungsauswirkung beachten

wiederkehrende Störung

P2 / P3

Ticketanlage

Ursachenanalyse eingeleitet

KPI für Wiederholstörung

Eingangsbestätigung

Zeit bis zur Bestätigung

Ticketsystem

Nutzer erkennt Annahme

erste qualifizierte Reaktion

Zeit bis zur Bewertung / Rückfrage

Ticketsystem

Servicequalität

Statusrückmeldung

Rückmeldung bei längerer Bearbeitung

Ticketsystem

Transparenz

Abschlussmeldung

Information bei Abschluss

Ticketsystem

Nutzerzufriedenheit

Beschwerdeannahme

Zeit bis zur Erfassung

Ticketsystem / Beschwerdelog

Reklamationsfähigkeit

Beschwerdebearbeitung

Zeit bis zur Rückmeldung

Beschwerdeprozess

Qualitätssteuerung

Sonderleistungsangebot

Zeit bis Angebot nach Anforderung

Freigabeprozess

kaufmännische Steuerung

Nutzerfeedback

Auswertung je Zeitraum

Feedbackdaten

Verbesserung

Wann beginnt die Reaktionszeit?

Eingang im Ticketsystem oder qualifizierte Meldung

persönliche oder telefonische Meldungen müssen ins System überführt werden

Wann beginnt die Bearbeitungszeit?

nach Ticketqualifizierung oder nach notwendiger Freigabe

wichtig bei unvollständigen Meldungen

Wann endet die Reaktionszeit?

erste qualifizierte Rückmeldung oder erste Maßnahme

muss systemseitig erfasst werden

Wann endet die Bearbeitungszeit?

Abschluss, Zwischenlösung oder dokumentierte Maßnahme

Abschlusslogik muss definiert sein

Was ist bei fehlender Nutzerverfügbarkeit?

Zeit wird ausgesetzt oder als Ausnahme markiert

Nachweis erforderlich

Was ist bei fehlender Auftraggeberfreigabe?

SLA pausiert bis Freigabe

Freigabezeitpunkt dokumentieren

Was ist bei Ersatzteilverzug?

gesonderte Bewertung nach Ursache

Materialprozess definieren

Was ist bei Drittverschulden?

Ausnahme oder gesonderte Eskalation

Nachweis und Verantwortlichkeit klären

fehlende Auftraggeberfreigabe

SLA-Pausierung ab dokumentierter Freigabeanforderung

unvollständige Meldung

Messbeginn erst nach Qualifizierung

Nutzer nicht erreichbar

dokumentierte Aussetzung bis Terminabstimmung

fehlender Zutritt

Eskalation und Aussetzung bei Auftraggeberabhängigkeit

Ersatzteil nicht verfügbar

gesonderte Bewertung nach Beschaffungsprozess

Drittvertragspartner verantwortlich

Zuordnung zu Drittleister und Eskalation

höhere Gewalt

Ausnahmeregelung mit Dokumentation

Systemausfall

definierter Ausweichprozess

geplante Wartung

keine Störung, wenn angekündigt und freigegeben

nicht beauftragte Sonderleistung

Bearbeitung erst nach Freigabe

Ticket-Reaktionszeit

Ticketsystem

Service Desk-Protokoll

Testtickets durchführen

Ticket-Bearbeitungszeit

Ticketsystem

Abschlussbericht

Statuslogik prüfen

Wartungserfüllung

CAFM

Wartungsprotokolle

Wartungsplan importieren

Prüfpflichtenstatus

CAFM / Prüfpflichtenliste

Prüfberichte

Fristen und Berichte validieren

Mängelabschluss

Mängelmanagement

Maßnahmenliste

Mängelstatus übernehmen

Dokumentenverfügbarkeit

DMS

Dokumentenliste

Dokumentenstruktur prüfen

Datenvollständigkeit

CAFM / Datenstatusbericht

Validierungsprotokoll

Datensätze prüfen

Unterweisungsquote

Unterweisungsdatenbank

Teilnehmerlisten

Unterweisungen dokumentieren

Nachunternehmernachweise

Nachunternehmerliste

DMS

Nachweise anfordern

Nachhaltigkeitsdaten

Zähler / Entsorgungsberichte

GLT / Lieferantenberichte

Datenverfügbarkeit prüfen

Kostenabweichung

Kostenbericht

Rechnungen

Kostenlogik klären

Berichtstermintreue

Reportingkalender

E-Mail / DMS

Berichtstermine festlegen

Zusammenfassung

Gesamtstatus von Leistung, SLA, KPI, Risiken und Maßnahmen

KPI-Übersicht

Zielwert, Ist-Wert, Abweichung und Trend

SLA-Übersicht

Erfüllungsquote, Abweichungen, Ausnahmen und Eskalationen

Ursachenanalyse

Begründung wesentlicher Abweichungen

Maßnahmen

konkrete Korrektur- oder Verbesserungsmaßnahmen

offene Punkte

Status, Verantwortliche und Termine

kritische Risiken

Auswirkungen auf Betrieb, Sicherheit, Nutzer oder Kosten

Datenqualität

Hinweise zu unvollständigen oder unsicheren Daten

Nachunternehmerstatus

externe Leistungen und Nachweise

Nachhaltigkeit

Verbrauch, Abfall, Ressourcen und Maßnahmen

Entscheidungspunkte

Themen, die Auftraggeberfreigabe oder Eskalation benötigen

operativer Jour fixe

kurzfristige Klärung von Tickets, Störungen und Maßnahmen

KPI-/SLA-Monatsgespräch

Bewertung von Kennzahlen, Abweichungen und Ursachen

Qualitätsgespräch

vertiefte Analyse von Leistung, Beschwerden und Verbesserungen

Eskalationstermin

Entscheidung kritischer oder wiederholter SLA-Verletzungen

Maßnahmenreview

Nachverfolgung offener Verbesserungsmaßnahmen

Datenqualitätsreview

Prüfung der Messgrundlagen und Datenquellen

Nachhaltigkeitsreview

Bewertung von Energie, Abfall, Ressourcen und Maßnahmen

Bonus-/Malus-Bewertung

Prüfung vergütungsrelevanter Kennzahlen

Hypercare-Runde

engmaschige Startphasenbewertung

Lenkungskreis

Managemententscheidungen bei kritischen Abweichungen

Auftraggeber

Zielwerte festlegen, Berichte prüfen, Ausnahmen bewerten, Entscheidungen treffen

Auftragnehmer

Leistungen erbringen, Daten erfassen, Nachweise liefern, Berichte erstellen

Objektleitung

operative Steuerung, Eskalation, Maßnahmenverfolgung

Service Desk

Ticketannahme, Priorisierung, Statuspflege und Rückmeldung

CAFM-/Systemverantwortlicher

Datenquellen, Workflows, Reports und Systemqualität

HSE / Compliance

Sicherheits-, Prüf- und Betreiberpflichtenkennzahlen prüfen

FM-Controlling

Kosten, Vergütung, Bonus/Malus und Abweichungen bewerten

Nachhaltigkeitsverantwortlicher

Nachhaltigkeitskennzahlen, Daten und Maßnahmen koordinieren

Nachunternehmer

Nachweise, Prüfberichte und Leistungsdaten liefern

Nutzervertretung

Servicequalität, Beschwerden und Nutzerfeedback einbringen

Management

kritische Abweichungen, Budgets und Eskalationen entscheiden

reine Berichtspflicht

KPI und SLA werden berichtet, ohne direkte Vergütungswirkung

Maßnahmenpflicht

Abweichungen lösen Ursachenanalyse und Maßnahmen aus

Eskalationspflicht

wiederholte Abweichungen werden auf höhere Ebene gebracht

Bonusregelung

Zielübererfüllung führt zu zusätzlicher Vergütung

Malusregelung

definierte Zielverfehlung führt zu Vergütungsabzug

Anlaufregelung

Bonus/Malus gilt erst nach Hypercare oder Datenstabilisierung

Deckelung

wirtschaftliche Obergrenzen werden definiert

Ausnahmen

nicht zurechenbare Abweichungen werden herausgerechnet

Nachweisbindung

Vergütungswirkung setzt prüffähige Daten voraus

Review-Klausel

KPI und Schwellenwerte werden regelmäßig überprüft

SLA-Erfüllung bei korrekt definierten Tickets

subjektive Zufriedenheit ohne belastbare Methodik

Wartungserfüllung bei vollständigem Wartungsplan

Kennzahlen mit schlechter Datenbasis

Nachweisvollständigkeit bei klarer Nachweispflicht

Themen abhängig von fehlender Auftraggebermitwirkung

Berichtstermintreue

Kennzahlen ohne klaren Zielwert

Mängelbearbeitung im Verantwortungsbereich des Dienstleisters

Mängel aus Altlasten ohne Zuständigkeitsklärung

Unterweisungsquote eigener Mitarbeitender

Nutzerverhalten ohne Einflussmöglichkeit

Nachunternehmernachweise bei gesteuertem Unterauftrag

Drittverträge ohne Weisungsrecht des Dienstleisters

Ticketkategorien prüfen

Fehlklassifikationen erkennen

Prioritätsmodell prüfen

Dringlichkeiten realistisch bewerten

SLA-Zeitstempel prüfen

Messbeginn und Messende validieren

Rückmeldungen prüfen

Nutzerkommunikation stabilisieren

Datenqualität prüfen

KPI-Basis verbessern

Berichtsmuster prüfen

Managementfähigkeit herstellen

Nachunternehmerdaten prüfen

externe Leistungen einbinden

Ausnahmen prüfen

faire Bewertung sicherstellen

Restpunkte verfolgen

Start-up-Lücken schließen

SLA-Geltungsbeginn bestätigen

Übergang in Regelbetrieb absichern

Energie

Energieverbrauch je m²

belastbare Zählerdaten

Anlagenbetrieb

Laufzeiten kritischer Anlagen

GLT- oder Betriebsdaten

Wasser

Wasserverbrauch je Zeitraum

Zählerdaten

Abfall

Abfalltrennquote

Entsorgungsberichte

Material

Anteil nachhaltiger Reinigungsmittel

Produkt- und Materialnachweise

Mobilität

Dienstleisterfahrten je Monat

Einsatzdaten

Nutzerkommunikation

Anzahl Nachhaltigkeitsinformationen

Kommunikationsnachweise

Maßnahmen

umgesetzte Nachhaltigkeitsmaßnahmen

Maßnahmenliste

Schulung

Nachhaltigkeitsschulungsquote

Schulungsnachweise

Reporting

Nachhaltigkeitsbericht termingerecht

Berichtskalender

Entsorgungsnachweise

Nachweise werden monatlich vollständig bereitgestellt.

Abfallberichte

Abfallmengen und Fraktionen werden im Monatsbericht dargestellt.

nachhaltige Materialien

definierte Produktnachweise werden vor Einsatz bereitgestellt.

Verbrauchsauffälligkeiten

ungewöhnliche Energie- oder Wasserverbräuche werden innerhalb definierter Frist gemeldet.

Nachhaltigkeitsmaßnahmen

vereinbarte Maßnahmen werden fristgerecht umgesetzt oder begründet verschoben.

Nutzerinformation

vereinbarte Nachhaltigkeitsinformationen werden zu festgelegten Zeitpunkten veröffentlicht.

Berichtstermine

Nachhaltigkeitsreporting erfolgt fristgerecht.

KPI-Katalog

Sind alle relevanten Kennzahlen definiert?

SLA-Matrix

Sind Prioritäten, Zeiten und Eskalationen vereinbart?

Ticketsystem

Können Tickets mit Kategorien, Prioritäten und Zeitstempeln erfasst werden?

CAFM

Sind Wartungen, Anlagen und Prüffristen abbildbar?

Datenquellen

Sind die benötigten Datenquellen verfügbar und plausibel?

Berichtsmuster

Liegen KPI-, SLA- und Monatsberichtsmuster vor?

Verantwortlichkeiten

Sind Rollen für Erfassung, Prüfung, Bericht und Eskalation benannt?

Ausnahmen

Sind nicht zurechenbare Fälle geregelt?

Nutzerkommunikation

Kennen Nutzer Meldewege und Dringlichkeitslogik?

Hypercare

Ist die Anlaufmessung und Nachsteuerung geplant?

Vergütung

Sind Start-up, Pauschale, Regie, Sonderleistung und Bonus/Malus abgegrenzt?

Nachhaltigkeit

Sind Nachhaltigkeitsdatenquellen und Mindestkennzahlen definiert?

Zu viele KPI

hoher Aufwand ohne klare Steuerung

auf wenige relevante Kennzahlen konzentrieren

KPI ohne Datenquelle

Kennzahlen sind nicht messbar

Datenquellenmatrix erstellen

KPI ohne Maßnahmenbezug

Reporting bleibt Statistik

Maßnahmenmanagement verknüpfen

SLA ohne Messbeginn

Reaktionszeiten werden strittig

Messbeginn eindeutig definieren

SLA ohne Ausnahmen

unfaire Bewertung

Ausnahmefälle geregelt dokumentieren

Bonus/Malus zu früh

Anlaufprobleme werden sanktioniert

Hypercare-Anlaufphase berücksichtigen

Nutzer melden informell

SLA-Daten sind unvollständig

Meldewege klar kommunizieren

Ticketstatus falsch gepflegt

SLA-Auswertung fehlerhaft

Systemschulung und Statuslogik testen

Nachunternehmerdaten fehlen

externe Leistungen bleiben unsichtbar

Nachunternehmerreporting integrieren

Nachhaltigkeitsziele sind allgemein

keine messbare Wirkung

konkrete Nachhaltigkeits-KPI definieren

Berichtsmuster fehlen

erste Monatsberichte sind unbrauchbar

Reporting vor Go-live testen

KPI sind nicht beeinflussbar

Dienstleister wird unfair bewertet

Einflussbereich prüfen

subjektive Leistungsbewertung

Kennzahlen fehlen oder sind unklar

Konflikte zwischen Auftraggeber und Dienstleister

KPI-Katalog definieren

SLA-Streit

Messbeginn oder Ausnahmen unklar

Leistungsbewertung wird strittig

SLA-Matrix und Messlogik

falsche Bonus-/Malus-Anwendung

Datenquellen instabil

ungerechte Vergütungsfolgen

Anlaufphase und Datenprüfung

schlechte Nutzerzufriedenheit

Rückmeldeprozesse fehlen

Beschwerden und Akzeptanzverlust

Service-SLA und Rückmeldequote

unvollständiges Reporting

Datenquellen fehlen

Auftraggeber kann nicht steuern

Reportingkonzept und Systemtest

überfällige Wartungen

Wartungs-KPI fehlt

technische Risiken steigen

Wartungserfüllung messen

Prüfpflichtenlücken

Betreiberpflichten-KPI fehlen

Compliance-Risiken

Prüfpflichten-KPI aufnehmen

Nachhaltigkeit bleibt wirkungslos

keine Kennzahlen und Nachweise

Ziele werden nicht umgesetzt

Nachhaltigkeits-KPI und Maßnahmen

Nachtragskonflikte

Vergütung und Nachweise unklar

Kostenstreit

Vergütungslogik und Preisblatt

Hypercare ohne Daten

Anfangsprobleme nicht sichtbar

instabiler Regelbetrieb

Hypercare-KPI definieren

Zielsystem

Sind Qualitäts-, Kosten-, Service-, Sicherheits- und Nachhaltigkeitsziele definiert?

KPI-Auswahl

Sind Kennzahlen relevant, messbar und beeinflussbar?

SLA-Matrix

Sind Servicelevel nach Priorität und Leistungsbereich beschrieben?

Prioritätsmodell

Gibt es klare Regeln für P1, P2, P3, P4 und Sonderleistungen?

Messlogik

Sind Messbeginn, Messende, Pausen und Ausnahmen definiert?

Datenquellen

Sind Ticketsystem, CAFM, DMS, GLT und Reportingquellen geprüft?

Systemfähigkeit

Sind Kategorien, Status, Workflows und Berichte eingerichtet?

Testfälle

Wurden SLA- und KPI-Auswertungen vor Go-live getestet?

Verantwortlichkeiten

Sind Rollen für Datenerfassung, Prüfung, Bericht und Eskalation benannt?

Reporting

Sind KPI-, SLA-, Monats- und Maßnahmenberichte vorbereitet?

Hypercare

Ist die Anlaufphase zur Stabilisierung von Daten und Messlogik geregelt?

Vergütung

Ist klar, welche KPI oder SLA vergütungsrelevant sind?

Bonus/Malus

Sind Zielwerte, Ausnahmen, Deckelung und Startzeitpunkt fair geregelt?

Nachhaltigkeit

Sind konkrete Nachhaltigkeits-KPI und Datenquellen definiert?

Betreiberpflichten

Sind Prüfpflichten, Mängel und Nachweise in KPI integriert?

Nachunternehmer

Sind externe Leistungen und Nachweise in Reporting eingebunden?

Maßnahmenmanagement

Führen Abweichungen zu Ursachenanalyse und Maßnahmen?

Governance

Sind Qualitätsgespräche, Eskalationen und Lenkungskreise geregelt?

Exit

Sind KPI-, SLA- und Leistungsdaten rückgabefähig?

KPI-Katalog

Kennzahlen, Definitionen, Zielwerte, Datenquellen, Verantwortliche

SLA-Matrix

Prioritäten, Reaktionszeiten, Bearbeitungszeiten, Ausnahmen, Eskalationen

Prioritätsmodell

Kritikalität, Beispiele und Bearbeitungslogik

Datenquellenmatrix

Zuordnung von KPI und SLA zu Systemen und Nachweisen

Messlogik-Dokument

Messbeginn, Messende, Pausen, Ausnahmen und Bewertungsregeln

Reportingkonzept

Berichtsinhalte, Taktung, Empfänger und Verantwortliche

KPI-/SLA-Testprotokoll

Ergebnisse aus Testtickets, Systemtests und Berichtstests

Bonus-/Malus-Regelung

vergütungsrelevante Kennzahlen, Berechnung, Ausnahmen und Deckelung

Hypercare-KPI-Set

Anfangskennzahlen zur Stabilisierung

Nachhaltigkeits-KPI-Katalog

Energie, Abfall, Ressourcen, Material, Maßnahmen und Nachweise

Maßnahmenprozess

Ursachenanalyse, Maßnahmenplanung, Verantwortliche und Eskalationen

Betriebsbereitsheitsbeitrag

Bewertung, ob KPI und SLA vor Go-live anwendbar sind

Relevanz

KPI und SLA betreffen wesentliche Leistungs-, Service-, Sicherheits- oder Nachhaltigkeitsthemen.

Klarheit

Definitionen, Zeitpunkte, Ausnahmen und Zielwerte sind eindeutig.

Messbarkeit

Datenquellen sind verfügbar und systemseitig nutzbar.

Beeinflussbarkeit

Dienstleister wird nur für steuerbare Ergebnisse bewertet.

Nachweisfähigkeit

Werte sind durch Tickets, CAFM, Berichte oder Dokumente belegbar.

Start-up-Fähigkeit

Messung und Reporting sind vor Go-live getestet.

Fairness

Anlaufphase, Mitwirkung und Drittverschulden werden berücksichtigt.

Maßnahmenorientierung

Abweichungen führen zu Ursachenanalyse und Korrektur.

Vergütungsfähigkeit

Bonus/Malus ist nur bei stabiler Messlogik vorgesehen.

Nachhaltigkeitsfähigkeit

ökologische und soziale Ziele werden konkret messbar gemacht.

Governance-Fähigkeit

Kennzahlen werden regelmäßig bewertet und entschieden.

Exit-Fähigkeit

KPI- und SLA-Daten bleiben bei Vertragsende übergabefähig.

Objektive Leistungsbewertung

Qualität wird nachvollziehbar statt nur subjektiv beurteilt.

Bessere Nutzerzufriedenheit

Meldewege, Reaktionen und Rückmeldungen werden steuerbar.

Stabilerer Go-live

KPI, SLA, Systeme und Berichte sind vor Betriebsbeginn vorbereitet.

Bessere Dienstleistersteuerung

Auftraggeber erkennt Abweichungen früh.

Weniger Konflikte

Messlogik, Datenquellen und Ausnahmen sind vereinbart.

Höhere Nachweisfähigkeit

Leistungen und Servicelevel sind dokumentierbar.

Stärkere Betreiberpflichtensteuerung

Prüfungen, Mängel und Nachweise werden sichtbar.

Bessere Vergütungslogik

Bonus, Malus, Pauschale und Sonderleistungen werden fairer anwendbar.

Mehr Nachhaltigkeitswirkung

Energie, Abfall, Material und Maßnahmen werden messbar.

Kontrollierte Hypercare

Anfangsprobleme werden datenbasiert nachgesteuert.

Kontinuierliche Verbesserung

Kennzahlen führen zu konkreten Maßnahmen.

Wechselrobustheit

Daten und Leistungshistorien bleiben für spätere Wechsel verfügbar.

KPI-Katalog entwickeln

Auswahl relevanter, messbarer und beeinflussbarer Kennzahlen

SLA-Matrix erstellen

Definition von Prioritäten, Reaktionszeiten, Bearbeitungszeiten und Eskalationen

Messlogik präzisieren

Festlegung von Messbeginn, Messende, Ausnahmen und Bewertungsregeln

Datenquellen prüfen

Bewertung von Ticketsystem, CAFM, DMS, GLT, Reporting und Nachweisen

Systemfähigkeit vorbereiten

Abgleich von Ticketkategorien, Workflows, Status und Berichten

Reportingmodell entwickeln

KPI-, SLA-, Monats-, Risiko-, Maßnahmen- und Nachhaltigkeitsberichte

Bonus-/Malus-Regelung prüfen

Fairness, Datenqualität, Einflussbereich, Deckelung und Startzeitpunkt

Betreiberpflichten integrieren

Prüfpflichten, Mängel, Fristen und Nachweise in KPI und Reporting einbinden

Nachhaltigkeits-KPI definieren

Energie, Abfall, Ressourcen, Material, CO₂-relevante Daten und Maßnahmen

Hypercare-KPI aufbauen

Startphasenkennzahlen zur Stabilisierung von Daten, Tickets und Prozessen

Betriebsbereitschaft prüfen

Bewertung, ob KPI und SLA vor Go-live messbar sind

Maßnahmenmanagement einbinden

Abweichungen in Ursachenanalyse, Maßnahmen und Eskalation überführen

Vertragsintegration unterstützen

KPI-Anlage, SLA-Anlage, Vergütungsanlage und Reportinganlage entwickeln

Klarer KPI-Katalog

Leistung wird über relevante Kennzahlen bewertet.

Belastbare SLA-Matrix

Servicelevel sind eindeutig und anwendbar.

Geprüfte Datenquellen

Kennzahlen beruhen auf nachvollziehbaren Systemen und Nachweisen.

Funktionierende Messlogik

Reaktionszeiten, Bearbeitungszeiten und Ausnahmen sind klar.

Steuerbares Reporting

Auftraggeber erhält entscheidungsfähige Berichte.

Faire Vergütungsgrundlage

Bonus und Malus beruhen auf belastbaren Daten.

Stabile Hypercare

Anfangsprobleme werden datenbasiert sichtbar.

Bessere Nutzerorientierung

Servicequalität und Rückmeldungen werden aktiv gesteuert.

Integrierte Betreiberpflichten

Prüfungen, Mängel und Nachweise bleiben im Blick.

Messbare Nachhaltigkeit

Energie, Abfall, Ressourcen und Maßnahmen werden transparent.

Kontinuierliche Verbesserung

Abweichungen führen zu wirksamen Maßnahmen.

Exit-fähige Leistungshistorie

KPI- und SLA-Daten bleiben für spätere Wechsel verfügbar.