Qualitätsgespräche: Leistung gemeinsam steuern statt Berichte vorlesen
Qualitätsgespräche sind ein zentrales Steuerungsinstrument zwischen Auftraggeber und FM-Dienstleister. Sie dienen nicht dazu, bereits bekannte Monatsberichte nochmals mündlich vorzutragen. Ihr Zweck besteht darin, Abweichungen zu bewerten, Ursachen zu verstehen, Entscheidungen zu treffen und konkrete Verbesserungen verbindlich zu verfolgen.
Gerade während des FM-Start-ups und der anschließenden Hypercare-Phase sollten Qualitätsgespräche häufiger stattfinden. Mit zunehmender Stabilität kann die Taktung anschließend in die reguläre Vertragssteuerung überführt werden.
Qualitätsgespräche im FM-Start-up: KPI, SLA, Maßnahmen und kontinuierliche Leistungssteuerung
Während der Hypercare-Phase können operative Abstimmungen täglich oder mehrmals wöchentlich erforderlich sein. Qualitätsgespräche sollten dagegen ausreichend Abstand besitzen, damit Entwicklungen und Maßnahmenwirkungen erkennbar werden.
Dabei sollte nach dem Exception-Prinzip gearbeitet werden. Leistungen, die stabil innerhalb der Zielwerte liegen, benötigen keine ausführliche Diskussion. Zeit und Aufmerksamkeit gehören den Abweichungen, Trends und Entscheidungen.
Eine geeignete Agenda umfasst beispielsweise:
wesentliche Betriebsereignisse seit dem letzten Termin,
SLA- und KPI-Abweichungen,
wiederkehrende Störungen,
offene kritische Mängel,
Nutzerbeschwerden und Servicequalität,
Wartungs- und Prüfstatus,
Qualität von Nachunternehmerleistungen,
Risiken und Eskalationen,
Status vereinbarter Maßnahmen,
Verbesserungsvorschläge und KVP-Themen,
erforderliche Entscheidungen.
KPI nicht isoliert bewerten
Eine rote Kennzahl allein erklärt noch nicht, warum eine Leistung nicht den Erwartungen entspricht. Deshalb sollte die Diskussion einer klaren Logik folgen:
Beispielsweise kann eine schlechte Reaktionszeit auf technische Störungen durch zu geringe Personalbesetzung entstehen. Ebenso möglich sind fehlerhafte Ticketprioritäten, fehlende Zutrittsrechte, unzureichende Ersatzteilbestände oder verzögerte Nachunternehmer. Gute Qualitätsgespräche suchen deshalb nicht vorschnell nach Schuldigen, sondern nach steuerbaren Ursachen.
Maßnahmen verbindlich nachverfolgen
Im nächsten Qualitätsgespräch sollte nicht erneut über denselben Sachverhalt diskutiert werden, sondern zunächst geprüft werden, ob die vereinbarte Maßnahme umgesetzt wurde und ob sie tatsächlich wirksam war.
Jede beschlossene Maßnahme benötigt mindestens:
eindeutige Beschreibung,
verantwortliche Person,
Zieltermin,
Priorität,
erwartetes Ergebnis,
aktuellen Status.
Start-up-Themen kontrolliert auslaufen lassen
Diese Themen sollten mit zunehmender Betriebsreife entweder abgeschlossen oder eindeutig in normale Betriebs- und Verbesserungsprozesse überführt werden.
In den ersten Monaten können Qualitätsgespräche zusätzlich typische Start-up-Themen enthalten:
Restpunkte aus der Implementierung,
Daten- und Dokumentationsmängel,
noch nicht stabile CAFM-Prozesse,
personelle Interimslösungen,
Nachunternehmermobilisierung,
offene Schulungen und Berechtigungen.
Qualität gemeinsam entwickeln
Ein belastbares Qualitätsgespräch folgt damit einer einfachen Steuerungslogik:
So wird das Qualitätsgespräch zum Arbeitsinstrument der gemeinsamen Vertrags- und Leistungssteuerung. Entscheidend ist nicht, wie viele Kennzahlen präsentiert werden, sondern ob Auftraggeber und Auftragnehmer anschließend klarer wissen, was verbessert werden muss, wer dafür verantwortlich ist und bis wann ein messbares Ergebnis erwartet wird.
